دابا، بزاف ديال المؤسسات فمختلف القطاعات ولات كتستعمل ذكاء اصطناعي كيشبه للإنسان أكثر فأكثر، باش يجاوب على الأسئلة، يحدّد الأعطاب ويتعامل مع الشكايات.
كشف البنك الفدرالي الأسترالي (Commonwealth Bank) مؤخراً باللي منصّة خدمة الزبناء ديالو بالذكاء الاصطناعي كتتعامل كل شهر مع أكثر من 2 مليون محادثة عبر قنوات الصوت والرسائل.
ومن جهتها، قالت البريد الأسترالي (Australia Post) باللي 55% من استفسارات الزبناء فـ 2025 تلقّات الدعم من ذكاء اصطناعي ذاتي الخدمة.
المنطق اللي ورا هاد التوجّه باين بسيط: ملي كيوقع مشكل، المستهلك ولى متعوّد يطلب المساعدة من شي واحد حقيقي. إلا قدر الذكاء الاصطناعي يتواصل بطريقة طبيعية أكثر، فكيبان منطقي يحمّل جزء من مهام خدمة الزبناء التقليدية. ولكن دراسة كتبيّن باللي الواقع أعقد من هاد الشي.
خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي ولات كتستعمل أكثر التفاعل الصوتي والتصميم الحواري، وورا هاد الشي كاين افتراض مفادو أن المستهلكين كيفضّلو طريقة تفاعل شبيهة بالتواصل بين الناس.
كيبيّن «التقرير الأسترالي المعياري لقطاع مراكز الاتصال» أنه ملي كيتقال للمستهلكين باللي المشكل ديالهم يقدر يتحل، 27% منهم كيفضّلو الهاتف، مقابل 12% اللي كيفضّلو الدردشة عبر الويب.
ولكن هاد الشي ما كيعنيش باللي جعل الذكاء الاصطناعي كيشبه للإنسان أكثر غادي بالضرورة يحسّن تجربة الزبون. فاستطلاع حديث شمل 1031 أسترالي، لقا أن 78% من المشاركين سبق ليهم استعملو أنظمة آلية لخدمة الزبناء، ولكن غير 39% قالو إنهم راضين عليها.
دراسة منشورة فـ «المجلة الأوروبية للتسويق» (European Journal of Marketing) دارت مجموعة ديال التجارب، باش تدرس كيفاش كيردّو المستهلكين من بعد ما كيواجهو مشاكل فخدمة الزبناء، ملي كيتعاملو مع أشكال مختلفة من خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي.
واحدة من هاد الدراسات بحثات فالنتائج ديال تفاعل المستهلكين مع شات بوت نصّي بدل روبوت صوتي من بعد ما كيواجهو مشكل فخدمة. ولقات الدراسة أنه فبعض الحالات، الذكاء الاصطناعي اللي ما كيشبهش للإنسان بزاف كيقدر يعطي ملاحظات أكثر إيجابية من عند الزبناء.
وزيادة على هاد الشي، المشاركون اللي تفاعلو مع الشات بوت النصّي بان عليهم إحساس أقوى بالارتياح مقارنة مع اللي تفاعلو مع الروبوت الصوتي. وهاد الإحساس بالارتياح كان مرتبط بدوره بتقييم أكثر إيجابية للتجربة كاملة ديال الخدمة.
يمكن يكون السبب هو أن الكتابة، مقارنة مع الكلام، طريقة تواصل أبطأ وكتحتاج تفكير أكثر. ملي كيحتاج المستهلك يدخل الكلام عبر لوحة المفاتيح، كيكون عندو وقت أكثر باش يحوّل الانتباه ديالو، وكيخلي حتى بعض المشاعر السلبية الناتجة عن المشكل تهدأ تدريجياً.
بمعنى آخر، ملي كيكون المستهلك معصّب من الأصل، فطريقة تفاعل أسرع وأقرب للحوار بين الناس تقدر أحياناً تحرمو من حاجة مهمّة: شوية ديال الوقت باش يهدأ.
ولكن خلق مسافة عاطفية معيّنة غير جزء واحد من بناء خدمة فعّالة للزبناء بالذكاء الاصطناعي.
الذكاء العاطفي حتى هو مهم
فدراسة أخرى منشورة فـ «مجلة أبحاث الأعمال» (Journal of Business Research)، تدرس كيفاش كيردّو المستهلكين ملي كتقدر خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي تتعرّف على مشاعرهم وتجاوب عليها.
خلّات الدراسة المشاركين يتفاعلو مع جوج ديال الروبوتات. واحد منهم كان كيتعرّف بوضوح على غضب المستهلك وكيقول: «فاهم باللي راك غاضب بزاف دابا». أما الثاني فكان كيستعمل تعبير عام أكثر: «فاهم باللي راك حاس براسك خايب دابا».
بيّنت النتائج أنه ملي كيقدر الروبوت يتعرّف بدقّة على الحالة العاطفية ديال المستهلك، كيكون ردّ الفعل ديالو أكثر إيجابية. والتعرّف الأكثر دقّة على المشاعر كيحسّن تقييم المستهلك لقدرة خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي على فهم المشاعر، وكيزيد حتى من رضا الزبون.
ومن خلال جمع نتائج هاد الدراسات، كنلقاو أن جعل الذكاء الاصطناعي كيشبه للإنسان أكثر ما كيعنيش بالضرورة أنه غادي يكون أحسن ففهم المشاعر الإنسانية والردّ عليها.
أحياناً، أحسن تجربة للزبون كتجي من خلق مسافة عاطفية مناسبة، باش يكون عند المستهلك شوية ديال الوقت يهضم عدم الرضا ديالو. وفحالات أخرى، القدرة على التعرّف بدقّة على الشعور اللي كيمرّ منو المستهلك فداك الوقت، واختيار الردّ المناسب، هي اللي كتكون حاسمة فمزيان ولا خايب التجربة.
خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي ما خاصهاش ديما تحاول تشبه للإنسان
مع تحمّل الذكاء الاصطناعي لمهام أكثر فأكثر فمجال خدمة الزبناء، السؤال الأساسي ماشي هو شحال كيشبه الصوت ديالو لصوت الإنسان. اللي خاص الشركات تفكّر فيه بجدّية هو شنو كيحتاج المستهلك بالضبط فالمراحل المختلفة ديال مسار خدمة الزبناء.
يمكن خدمة الزبناء ديال المستقبل بالذكاء الاصطناعي ما خاصهاش تهدف إلى تقليد البشر بأكبر قدر ممكن من الواقعية. النظام الفعّال فعلاً خاصو يعرف فوقاش كيحتاج المستهلك للفهم والمواساة، وفوقاش كيحتاج شوية ديال العزلة والهدوء، ويتعامل معاه بالطريقة المناسبة حسب كل حالة.