أشارت جمعية المستهلكين الصينيين (جمعية المستهلكين الصينيين) فتقرير نشراتو هاد الشهر (5 غشت) إلى ارتفاع ملحوظ فالشكايات على خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي، بحيث ولى من الصعب على المستهلكين يوصلو لخدمة الزبناء البشرية فبعض المنصات، وكيقولو إنها ولات كتلعَب «الغميضة».
وحسب اختبار دارته قناة بكين التلفزية مؤخراً، منين حاول صحافي يعيط لخدمة الزبناء ديال إحدى منصات الفيديوهات القصيرة، بقات خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي كتعاود عليه باللي الموظفين مشغولين، حتى قال الصحافي 4 مرات إنه باغي يتحول لموظف بشري، عاد بدا الإجراء ديال التحويل. ومن وقت الاتصال حتى جاوبو موظف بشري فعلاً، دازو قرابة 6 دقايق.
وفنفس الوقت، بعض المنصات كتستعمل أجوبة دائرية وتحويلات متعددة المراحل باش تعرقل دخول المستهلكين لمسار خدمة الزبناء البشرية، وهادشي كيخلي المشاكل ما تتحلش فوقتها.
وزيد على هادشي، خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي كتقدم أحياناً وعوداً واضحة بخصوص مكونات المصاريف والعروض الترويجية. ومنين كيتخذ المستهلك قرار الشراء على هاد الأساس، كيرجع المهني يرفض تنفيذ الالتزام بحجة أن جواب الذكاء الاصطناعي ما كيمثلش موقف الشركة، وأن المحتوى اللي كينتجو الخوارزمية ما عندوش قوة قانونية، وهادشي كيسبب نزاعات.
وأشارت جمعية المستهلكين الصينيين فتقرير «تحليل وضعية الشكايات اللي توصلات بها هيئات حماية المستهلك على الصعيد الوطني فالنصف الأول من عام 2026» إلى أن الشكايات المرتابطة بخدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي أو بالذكاء الاصطناعي العام تزادت فواحد المدة، وأن المشاكل اللي كيبلغو عليها المستهلكون كتتركز أساساً فوعود غير صحيحة من خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي، وصعوبة الولوج لخدمة الزبناء البشرية، وعدم دقة المحتوى المولَّد.
كتنص المادة 20 من «قانون حماية حقوق ومصالح المستهلكين» على أن المهنيين، منين كيقدمو للمستهلكين معلومات على جودة السلع أو الخدمات وأدائها واستعمالاتها ومدة صلاحيتها وغيرها، خاص هاد المعلومات تكون صحيحة وشاملة، وما يجوزش يديرو إشهار كاذب أو مضلل.
صحيح أن خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي اللي كينشرها المهني بنفسو ما عندهاش صفة شخص مستقل يقدر يتحمل المسؤولية المدنية والقانونية، ولكنها أداة مهمة كينشرها المهني وكيستعملها فأنشطة البيع والخدمات، والمحتوى اللي كتخرجو كيشكل جزءاً من الخدمة اللي كيقدمها المهني. وخص المهنيين اللي كيوفرو خدمة الزبناء بالذكاء الاصطناعي يديرو فالنفس الوقت آلية واضحة وسهلة لتحويل المستهلكين لخدمة الزبناء البشرية.
وفوق هادشي، الأجوبة ديال الذكاء الاصطناعي العام التابع لجهات ثالثة ما كتقدرش عادة تمثل الالتزام الرسمي ديال المنصة أو التاجر. ومنين كيستعمل المستهلكون هاد النوع ديال الذكاء الاصطناعي باش يستافدو على أمور أساسية فالمعاملات، خاصهم يتأكدو مرة ثانية عبر الموقع الرسمي ديال المهني أو خدمة الزبناء الرسمية أو شي قناة رسمية أخرى، وما يعتمدوش بشكل أعمى على أجوبة الذكاء الاصطناعي العام التابع لجهات ثالثة باش يتفاداو خسائر مالية غير ضرورية.