حسب تقرير ديال WIRED، فموقع Glassdoor المتخصص فالبحث على الخدمة وتقييمات بيئة العمل، كاينة فئة كرهها للذكاء الاصطناعي أكبر بزاف من باقي الفئات.
«دفع الذكاء الاصطناعي للدرجة اللي كيطلب فيها من الناس مايبقاوش يستعملو التفكير والمخ ديالهم، هاد الشي مقرف بزاف». هادي كانت واحد التقييمات النموذجية. وتقييم آخر قال: «حبسو من فرض الذكاء الاصطناعي على الجميع». وناس آخرين انتاقدو بشكل مباشر وقالو: «جميع تطبيقات الذكاء الاصطناعي اللي كتستعملها هاد الشركة زبالة».
المفاجئ هو أن اللي كتبو هاد التقييمات ماشي صحافيين ولا أساتذة، ولكن خبراء تسوية مطالبات التأمين.
دراسة حديثة ديال Glassdoor لقات بلي من بين خبراء تسوية المطالبات اللي هضرو على الذكاء الاصطناعي فالتقييمات ديالهم، حتى لـ98% كانو كينتقدوه، وهاد الشي خلاهم من بين أكثر الفئات المهنية فالسوق الأمريكي اللي كترفض الذكاء الاصطناعي.
وحسب هاد الدراسة، أكثر حاجة كيتشكاو منها خبراء تسوية المطالبات هي أن «الإدارة المهووسة بالذكاء الاصطناعي كتفرض على الموظفين والزبناء ذكاء اصطناعي ساهل يغلط». ومنين كيوقع مشكل فالذكاء الاصطناعي فالخدمة اليومية، غالبا كيبقى الخبير هو اللي خاصو يصلح العواقب.
أحمد جاكسون عاش تجربة بحال هادي.
من حوالي عام، كان خدام فقسم تسوية المطالبات فشركة تأمين كبيرة. فداك الوقت، قررات الشركة تدخل الذكاء الاصطناعي فمرحلة أول تصريح بالضرر، يعني ملي الزبون كيصرح أول مرة بالحادث، باش يتفتح ملف المطالبة وتتجمع المعلومات المتعلقة به باستعمال الذكاء الاصطناعي.
كانت الشركة كتتمنى بلي هاد التقنية غادي تنفع الموظفين والمؤمَّن عليهم بجوج: المطالبات البسيطة غادي تتعالج بسرعة، والحالات المعقدة غادي تتحول للموظفين الحقيقيين.
ولكن الواقع ماكانش هكاك.
قال جاكسون بلي هو وخبراء تسوية المطالبات الآخرين لقاو راسهم فجأة قدام عدد كبير ديال الملفات اللي صنفها الذكاء الاصطناعي بشكل غلط، واضطرو يعاودو يحولوها للقسم الصحيح.
وملي كان كيقرا الملخصات ديال المطالبات اللي كيولدها الذكاء الاصطناعي، كان كيلقى حتى هو مشكل «الهلوسة» مرات كثيرة. وملي كان كينقل بلا قصد هاد المعلومات الغالطة لمقدمي المطالبات ولا للمحامين ديالهم، كان هو اللي كيتحمل فالأخير غضب الزبناء.
ومن بعد مدة قصيرة، قرر جاكسون يستاقل ويمشي يخدم فشركة تأمين أخرى.
قال جاكسون لـWIRED: «الذكاء الاصطناعي كيغلط فالأمور بزاف، وفالحقيقة كيزيد الخدمة على خبراء تسوية المطالبات».
حتى المسؤول الكبير فمجال تسوية المطالبات، جيفري كونراد، من مدينة موبيل فولاية ألاباما الأمريكية، قال بلي بان بوضوح داخل القطاع واحد النوع ديال «الإرهاق من الذكاء الاصطناعي». وقال: «راه عيينا من هاد الذكاء الاصطناعي اللي كيبقاو يدخلوه علينا فالخدمة ديالنا».
كريس مارتن، كبير الاقتصاديين فـGlassdoor، ماكانش متوقع فالأصل بلي خبراء تسوية المطالبات غادي يكرهو الذكاء الاصطناعي لهاد الدرجة. ومنين شاف نتائج الدراسة، قال بلي عاود تأكد من المعطيات حتى مرة أخرى، ومن بعد بدا يقلب فالموضوع بعمق.
والخلاصة اللي وصل ليها مارتن هي أن قطاع تسوية مطالبات التأمين كيدوز من واحد التغيير الكبير.
توقّع مكتب إحصائيات العمل الأمريكي (BLS) فـ2024 بلي عدد خبراء تسوية مطالبات التأمين فالأمريكان غادي ينقص بـ18,900 شخص فالعشر سنين الجاية، يعني انخفاض بحوالي 5%.
وزيد على هاد الشي، وحسب معطيات مكتب إحصائيات العمل الأمريكي، من ماي 2025 حتى ماي 2026، هبط عدد فرص العمل فالقطاع بشكل كبير بنسبة 21%.
وبالنسبة لخبراء تسوية المطالبات اللي مازالين فبداية المسار المهني ديالهم، الوضع أصعب. فمعطيات Glassdoor، عدد عروض الخدمة للمناصب المبتدئة فمجال تسوية مطالبات التأمين نقص بـ50% من 2025.
وكيعتبر مكتب إحصائيات العمل الأمريكي التطور التقني واحد من العوامل المهمة اللي كتساهم فهبوط عدد فرص العمل.
فالسّنين الأخيرة، دخلات بزاف ديال الشركات الناشئة فالذكاء الاصطناعي لقطاع التأمين. شركات بحال Liberate وPace جمعات ملايين الدولارات فالتمويل بفضل الرؤية ديالها فـ«إعادة تشكيل» قطاع التأمين، والشركات التقليدية بدورها كتكبر باستمرار استعمال الذكاء الاصطناعي، وكتخليه يشارك فمعالجة عدد متزايد من ملفات المطالبات.
فالتطبيق العملي، هاد الشي يقدر يعني أن الزبون ملي كيقدم طلب التعويض، مايبقاش كيهضر مع موظف حقيقي، ولكن كيتواصل مباشرة مع روبوت دردشة.
فحالات بحال تضرر الدار، ممكن شركة التأمين ماتصيفطش موظفين للمكان باش يعاينوه، وتخلي الذكاء الاصطناعي يحلل الصور ولا الفيديوهات اللي قدمها الزبون، ويقدّر على هاد الأساس مبلغ التعويض.
حتى مئات الصفحات ديال السجلات الطبية يقدرو يعطيوها للذكاء الاصطناعي باش يلخصها ويستخرج منها المعلومات المهمة.
بل حتى نظام الذكاء الاصطناعي ديال شركة التأمين يقدر يعالج مباشرة الصور والفيديوهات والوثائق المثبتة والوصولات اللي كيحملها المؤمَّن عليه، ويدير المراجعة ويصرف التعويض فثواني قليلة.
وهاد الشي بالضبط هو الهدف اللي باغية توصل ليه شركة التأمين Lemonade.
من نهار تأسسات فـ2015، وLemonade كتعلن باستمرار بلي باغية تستعمل «الروبوتات والتعلم الآلي» باش تعوض المساطر الإدارية المعقدة فمجال التأمين التقليدي.
حتى لنهاية العام اللي فات، كان روبوت الدردشة اللي طوراتو الشركة براسها، AI Jim، عالج 96% من التصريحات الأولى بالمطالبات، بينما شارك النظام الآلي فمعالجة حوالي 55% من مجموع ملفات المطالبات.
فالمقابل، شركات التأمين التقليدية بحال State Farm كتشدد على أن خدمة تسوية المطالبات مازال خاصها تجمع بين التجربة البشرية والتقنيات الرقمية.
ومع ذلك، باقي بعض خبراء تسوية المطالبات خايفين بلي هما فالحقيقة كيساعدو فالتدريب ديال ذكاء اصطناعي غادي يعوضهم فالمستقبل.
وقال بول ستايتس، الناطق باسم Lemonade: «الذكاء الاصطناعي غادي يأثر على بزاف ديال مناصب الشغل، وغادي يشكل تهديدا على بزاف ديال المهن الموجودة فمجال التأمين وحتى فالاقتصاد كامل».
ولكنه كيعتقد فالنفس الوقت بلي الأتمتة تقدر تخلي الموظفين يركزو «التعاطف والرعاية والخبرة المهنية» ديالهم على أكثر ملفات المطالبات تعقيدا.
وزاد ستايتس بلي تقرير Glassdoor «خاصو يتاخد بجدية من طرف قطاع التأمين كامل».
قال مارتن، كبير الاقتصاديين فـGlassdoor: «دابا ماكايناش الخدمة، وحتى الآفاق ديال الشغل ما باين فيها والو زوين».
وحسب معطيات Glassdoor، منين كيحس الموظفون بلي التسريحات قربات، كيبداو التقييمات اللي كينشروها كتولي معارضة للذكاء الاصطناعي أكثر فأكثر.
وقال مارتن بلي الموظفين كيبانو حتى هما متشككين وغاضبين بزاف من الذكاء الاصطناعي ملي كيحسو بلي الشركة كتفرض عليهم ولا على الزبناء منتوج ذكاء اصطناعي جودتو ضعيفة.
وقال كونراد، المسؤول الكبير فمجال تسوية المطالبات، بلي بزاف من زملائه فعلا حاسين بلي نماذج الذكاء الاصطناعي ولات كتعوضهم.
وقال: «الذكاء الاصطناعي غير أداة، وماخاصوش أبدا يتعطى ليه التحكم».
طبعا، ماشي جميع خبراء تسوية المطالبات كيشوفو بلي الذكاء الاصطناعي ماعندو حتى قيمة. جاكسون قال بلي الذكاء الاصطناعي يقدر فعلا يعاون فشي أعمال إدارية. مثلا، كان كيستعملو باش يعالج بعض المكالمات اللي كيعتبرها «ثانوية»، بحال تمديد مدة كراء الطوموبيل ديال الزبون شي أيام.
وقال جاستن تومتشاك، الناطق باسم State Farm، بلي الشركة باغية «توفر للوكلاء والموظفين ديال State Farm أدوات أحسن، باش يقدرو يخصصو وقت أكثر للحوايج الأهم: مساعدة الزبناء».
ولكن ساندي أفينا، اللي كانت خدامة من قبل فمجال تسوية المطالبات وولات دابا مستشارة فقطاع التأمين، قالت بلي خبراء تسوية المطالبات «ماعندهمش ثقة كبيرة» فالنتائج اللي كيخرجها الذكاء الاصطناعي. مثلا، إلا كان فوثيقة قدمها محامي شي لطخة ولا أثر مشوش، يقدر هاد الشي يخلي الذكاء الاصطناعي يدير «هلوسة»، وفالأخير يسبب فتعويض خاطئ.
وبنفس الطريقة، إلا نسى الذكاء الاصطناعي معلومة مهمة ملي كيلخص تقرير طبي، يقدر هاد الشي يسبب فخطأ فمبلغ التعويض.
والأكثر تعقيدا هو أن الزبناء غالبا ماكيعرفوش بلي المصدر الحقيقي ديال المعلومات المخربقة ولا الغالطة هو الذكاء الاصطناعي. وكيظنو غالبا بلي الخطأ دارو خبير تسوية المطالبات المسؤول على الملف.
كونراد عارف بلي بزاف ديال الناس ماعندهمش صورة زوينة على خبراء تسوية المطالبات، وحتى كيشوفوهم بحال «نسور باردة» كتحوم من بعد ما كتوقع الكارثة.
ولكنه كيبقى مصرّ على أن خبير تسوية المطالبات المزيان خاصو يكون متعاطف، ومستعد يدير أقصى جهدو باش يعاون المؤمَّن عليه ياخذ التعويض اللي كيستحق.