বর্তমানে বিভিন্ন খাতের বহু প্রতিষ্ঠান ক্রমেই মানুষের মতো দেখতে ও আচরণ করতে পারে এমন AI ব্যবহার করছে। এগুলো দিয়ে প্রশ্নের উত্তর দেওয়া, ত্রুটি শনাক্ত করা এবং অভিযোগ সামলানো হচ্ছে।
অস্ট্রেলিয়ার কমনওয়েলথ ব্যাংক (Commonwealth Bank) সম্প্রতি জানিয়েছে, তাদের AI কাস্টমার সার্ভিস প্ল্যাটফর্ম প্রতি মাসে ভয়েস ও মেসেজিং চ্যানেলের মাধ্যমে ২০০ লক্ষেরও বেশি কথোপকথন পরিচালনা করে।
অস্ট্রেলিয়া পোস্ট (Australia Post)-ও জানিয়েছে, ২০২৫ সালে ৫৫% গ্রাহকের জিজ্ঞাসার ক্ষেত্রে স্বয়ংক্রিয় AI সহায়তা নেওয়া হয়েছে।
এই প্রবণতার পেছনের যুক্তি আপাতদৃষ্টিতে সহজ: কোনো সমস্যা হলে ভোক্তারা মানুষের কাছেই সাহায্য চাইতে অভ্যস্ত। AI যদি আরও স্বাভাবিকভাবে যোগাযোগ করতে পারে, তাহলে প্রচলিত মানব কাস্টমার সার্ভিসের কিছু দায়িত্ব তার হাতে তুলে দেওয়াই স্বাভাবিক মনে হয়। কিন্তু একটি গবেষণা দেখায়, বাস্তবতা আরও জটিল।
বর্তমানে কাস্টমার সার্ভিস AI-তে ভয়েস ইন্টার্যাকশন ও কথোপকথনভিত্তিক নকশার ব্যবহার বাড়ছে। এর পেছনে একটি অনুমান কাজ করছে: ভোক্তারা মানুষে-মানুষে যোগাযোগের মতো ইন্টার্যাকশনই বেশি পছন্দ করেন।
‘অস্ট্রেলিয়ান কন্টাক্ট সেন্টার ইন্ডাস্ট্রি বেঞ্চমার্ক রিপোর্ট’ অনুযায়ী, ভোক্তাদের জানানো হলে যে তাদের সমস্যার সমাধান করা যেতে পারে, ২৭% মানুষ ফোনকে প্রথম পছন্দ করেন, আর ওয়েব চ্যাট বেছে নেন ১২%।
তবে এর অর্থ এই নয় যে AI-কে আরও মানবসদৃশ করলেই গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত হবে। অস্ট্রেলিয়ার ১০৩১ জনকে নিয়ে সাম্প্রতিক এক জরিপে দেখা গেছে, ৭৮% উত্তরদাতা স্বয়ংক্রিয় কাস্টমার সার্ভিস সিস্টেম ব্যবহার করেছেন, কিন্তু এতে সন্তুষ্ট ছিলেন মাত্র ৩৯%।
‘ইউরোপিয়ান জার্নাল অব মার্কেটিং’ (European Journal of Marketing)-এ প্রকাশিত এক গবেষণায় একাধিক পরীক্ষা চালিয়ে দেখা হয়েছে, সেবাসংক্রান্ত সমস্যার পর ভোক্তারা বিভিন্ন ধরনের AI কাস্টমার সার্ভিসের মুখোমুখি হলে কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানান।
একটি গবেষণায় দেখা হয়, সেবাসংক্রান্ত সমস্যার পর ভোক্তারা ভয়েস বটের বদলে টেক্সট চ্যাটবটের সঙ্গে যোগাযোগ করলে কী ফল হয়। গবেষণায় দেখা গেছে, কিছু ক্ষেত্রে কম মানবসদৃশ AI বরং গ্রাহকদের কাছ থেকে আরও ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া পেতে পারে।
এছাড়া, ভয়েস বটের সঙ্গে যোগাযোগকারী অংশগ্রহণকারীদের তুলনায় টেক্সট চ্যাটবট ব্যবহারকারীরা বেশি স্বস্তি অনুভব করেছেন। আর এই স্বস্তির সঙ্গে পুরো সেবা-অভিজ্ঞতা সম্পর্কে তাদের আরও ইতিবাচক মূল্যায়নের সম্পর্ক ছিল।
এর কারণ হতে পারে, কথা বলার তুলনায় টাইপ করা ধীরগতির এবং বেশি চিন্তাশীল যোগাযোগের পদ্ধতি। ভোক্তাদের কিবোর্ডে লিখে উত্তর দিতে হলে মনোযোগ অন্যদিকে সরিয়ে নেওয়ার জন্য তারা বেশি সময় পান। এতে সমস্যার কারণে তৈরি কিছু নেতিবাচক আবেগও ধীরে ধীরে কমে যেতে পারে।
অন্যভাবে বললে, ভোক্তা যখন ইতিমধ্যেই বিরক্ত অবস্থায় থাকেন, তখন আরও দ্রুত ও মানুষের কথোপকথনের কাছাকাছি ইন্টার্যাকশন কখনও কখনও একটি মূল্যবান জিনিস কেড়ে নিতে পারে: আবেগ শান্ত করার জন্য প্রয়োজনীয় সামান্য সময়।
তবে আবেগগতভাবে কিছুটা দূরত্ব তৈরি করা কার্যকর AI কাস্টমার সার্ভিস গড়ে তোলার কেবল একটি অংশ।
আবেগ বোঝার ক্ষমতাও সমান গুরুত্বপূর্ণ
‘জার্নাল অব বিজনেস রিসার্চ’ (Journal of Business Research)-এ প্রকাশিত আরেক গবেষণায় দেখা হয়েছে, AI কাস্টমার সার্ভিস ভোক্তার আবেগ শনাক্ত করে তার ভিত্তিতে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারলে ভোক্তারা কীভাবে সাড়া দেন।
গবেষণায় অংশগ্রহণকারীদের দুটি রোবটের সঙ্গে আলাদাভাবে যোগাযোগ করানো হয়। একটি রোবট ভোক্তার রাগ স্পষ্টভাবে শনাক্ত করে বলত, “আপনি এখন খুব রেগে আছেন, আমি তা বুঝতে পারছি।” অন্যটি আরও সাধারণভাবে বলত, “আপনার এখন খুব খারাপ লাগছে, আমি তা বুঝতে পারছি।”
ফলাফল দেখায়, রোবট ভোক্তার আবেগগত অবস্থা নির্ভুলভাবে শনাক্ত করতে পারলে ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া আরও ইতিবাচক হয়। আরও নির্ভুল আবেগ শনাক্তকরণ AI কাস্টমার সার্ভিসের আবেগ বোঝার ক্ষমতা সম্পর্কে ভোক্তাদের মূল্যায়ন উন্নত করে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিও বাড়ায়।
এই গবেষণার ফলাফলগুলো একত্রে দেখলে বোঝা যায়, AI-কে আরও মানবসদৃশ করলেই যে মানুষের আবেগ বোঝা ও তার জবাব দেওয়ার ক্ষেত্রে সেটি বেশি দক্ষ হবে, তা নয়।
কখনও কখনও, উপযুক্ত আবেগগত দূরত্ব তৈরি করাই সেরা গ্রাহক-অভিজ্ঞতা এনে দেয়, যাতে ভোক্তা নিজের অসন্তোষ কিছুটা সময় নিয়ে সামলাতে পারেন। আবার অন্য পরিস্থিতিতে, ভোক্তার বর্তমান আবেগ নির্ভুলভাবে শনাক্ত করে উপযুক্তভাবে সাড়া দেওয়াই অভিজ্ঞতার মান নির্ধারণের মূল বিষয়।
কাস্টমার সার্ভিস AI-কে সবসময় মানুষের মতো হওয়ার চেষ্টা করতে হবে না
কাস্টমার সার্ভিসে AI ক্রমশ বেশি কাজ গ্রহণ করার সঙ্গে সঙ্গে মূল প্রশ্নটি AI কতটা মানুষের মতো শোনে, তা নয়। গ্রাহকসেবা প্রক্রিয়ার বিভিন্ন পর্যায়ে ভোক্তাদের আসলে কী প্রয়োজন, প্রতিষ্ঠানগুলোর গুরুত্ব দিয়ে তা বিবেচনা করা উচিত।
ভবিষ্যতের কাস্টমার সার্ভিস AI-এর লক্ষ্য হয়তো মানুষকে যতটা সম্ভব নিখুঁতভাবে অনুকরণ করা হওয়া উচিত নয়। সত্যিকারের কার্যকর AI কাস্টমার সার্ভিস সিস্টেমকে বুঝতে হবে, কখন ভোক্তার বোঝাপড়া ও সান্ত্বনা প্রয়োজন, কখন তার কিছুটা একান্ত সময় ও শান্ত থাকার সুযোগ দরকার, এবং পরিস্থিতি অনুযায়ী উপযুক্ত ইন্টার্যাকশন পদ্ধতি বেছে নিতে হবে।