চায়না কনজিউমার অ্যাসোসিয়েশন (চীনা ভোক্তা সমিতি) চলতি মাসের 5 আগস্ট প্রকাশিত এক প্রতিবেদনে জানায়, AI কাস্টমার সার্ভিস সংক্রান্ত অভিযোগ উল্লেখযোগ্যভাবে বেড়েছে। কিছু প্ল্যাটফর্মের মানব客服ে যোগাযোগ করা কঠিন হয়ে পড়েছে, যা ভোক্তারা “লুকোচুরি খেলা” বলে বর্ণনা করেছেন।
বেইজিং স্যাটেলাইট টেলিভিশনের সাম্প্রতিক এক পরীক্ষায় দেখা যায়, একজন সাংবাদিক একটি স্বল্পদৈর্ঘ্য ভিডিও প্ল্যাটফর্মের কাস্টমার সার্ভিস নম্বরে ফোন করার পর AI客服 বারবার জানায় যে মানব客服 ব্যস্ত। সাংবাদিক 4 বার মানব客服ে সংযোগের কথা বলার পর সংশ্লিষ্ট প্রক্রিয়া মানবসেবায় কল স্থানান্তর শুরু করে। ফোন করার পর থেকে প্রকৃতপক্ষে মানব客服ে সংযোগ পেতে মোট প্রায় 6 মিনিট সময় লাগে।
একই সময়ে, কিছু প্ল্যাটফর্মের AI客服 পুনরাবৃত্তিমূলক উত্তর, একাধিক স্তরের রিডাইরেকশন ইত্যাদির মাধ্যমে ভোক্তাদের মানবসেবা প্রক্রিয়ায় প্রবেশে বাধা দেয়, ফলে সমস্যার সময়মতো সমাধান হয় না।
এছাড়া AI客服 কখনও কখনও খরচের কাঠামো, ছাড়ের কার্যক্রম ইত্যাদি বিষয়ে স্পষ্ট প্রতিশ্রুতি দেয়। ভোক্তারা এসবের ভিত্তিতে কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়ার পর ব্যবসায়ীরা আবার দাবি করে যে AI-এর উত্তর কোম্পানির অবস্থানকে প্রতিনিধিত্ব করে না এবং অ্যালগরিদম-উৎপাদিত বিষয়বস্তুর আইনগত কার্যকারিতা নেই, তাই তারা প্রতিশ্রুতি পূরণে অস্বীকৃতি জানায়। এতে বিরোধ সৃষ্টি হয়।
চায়না কনজিউমার অ্যাসোসিয়েশন 《2026 সালের প্রথমার্ধে দেশব্যাপী ভোক্তা সমিতি সংগঠনগুলোর গ্রহণ করা অভিযোগের বিশ্লেষণ》 প্রতিবেদনে指出 করেছে, কিছু সময় ধরে AI客服 বা সাধারণ ধরনের AI নিয়ে অভিযোগ বেড়েছে। ভোক্তাদের প্রতিফলিত সমস্যাগুলো মূলত AI客服-এর অসত্য প্রতিশ্রুতি, মানব客服ে সংযোগের অসুবিধা এবং উৎপাদিত বিষয়বস্তুর ভুলত্বকে কেন্দ্র করে।
ভোক্তা অধিকার সুরক্ষা আইনের 20 নম্বর ধারায় বলা হয়েছে, ব্যবসায়ীরা ভোক্তাদের পণ্য বা পরিষেবার গুণমান, কার্যকারিতা, ব্যবহার, মেয়াদ ইত্যাদি সম্পর্কে তথ্য দেওয়ার সময় তা সত্য ও সম্পূর্ণ হতে হবে এবং মিথ্যা বা বিভ্রান্তিকর প্রচার করা যাবে না।
ব্যবসায়ীদের নিজস্বভাবে স্থাপন করা AI客服-এর স্বাধীনভাবে দেওয়ানি আইনি দায় বহনের জন্য পৃথক আইনি সত্তার যোগ্যতা না থাকলেও, এটি ব্যবসায়ীদের স্থাপন করা এবং ব্যবসায়িক পরিষেবা কার্যক্রমে ব্যবহৃত একটি গুরুত্বপূর্ণ সরঞ্জাম। এর উৎপাদিত বিষয়বস্তু ব্যবসায়ীদের প্রদত্ত পরিষেবার একটি অংশ। AI客服 সরবরাহকারী সংশ্লিষ্ট ব্যবসায়ীদের একই সঙ্গে畅通 ও সুবিধাজনক মানব客服 সংযোগব্যবস্থা গড়ে তুলতে হবে।
এছাড়া, তৃতীয় পক্ষের সাধারণ ধরনের AI-এর উত্তর সাধারণত প্ল্যাটফর্ম বা ব্যবসায়ীর সরকারি প্রতিশ্রুতির প্রতিনিধিত্ব করে না। ভোক্তারা তৃতীয় পক্ষের সাধারণ ধরনের AI ব্যবহার করে লেনদেনের গুরুত্বপূর্ণ বিষয় জানতে চাইলে অবশ্যই ব্যবসায়ীর সরকারি ওয়েবসাইট, সরকারি客服 ইত্যাদির মাধ্যমে দ্বিতীয়বার নিশ্চিত হবেন। তৃতীয় পক্ষের সাধারণ ধরনের AI-এর উত্তরে অন্ধভাবে বিশ্বাস করে অপ্রয়োজনীয় আর্থিক ক্ষতি ডেকে আনা থেকে বিরত থাকুন।