অনেক ভোক্তার এমন অভিজ্ঞতা হয়েছে: অনলাইনে কেনাকাটায় সমস্যা হলে পণ্য ফেরত দিতে চান, কিন্তু পুরো App খুঁজেও মানব客服ের প্রবেশপথ পান না; এআই客服কে পরপর দশটিরও বেশি বার “মানব客服ে স্থানান্তর করুন” বললেও সেটি শুধু বারবার উত্তর দেয়, “আপনার অনুভূতি আমি বুঝতে পারছি।”
চায়না সেন্ট্রাল রেডিও অ্যান্ড টেলিভিশন স্টেশনের চায়না ভয়েসের আজকের প্রতিবেদন অনুযায়ী, মানব ও বুদ্ধিমান客服ের সমন্বিত প্রক্রিয়া规范 করতে, মানব客服 ও বুদ্ধিমান客服ের সমন্বয় ব্যবস্থাকে কেন্দ্র করে চীনের প্রথম জাতীয় মানদণ্ড 《গ্রাহক যোগাযোগ পরিষেবায় মানব ও বুদ্ধিমান গ্রাহকসেবার সমন্বয় সংক্রান্ত প্রয়োজনীয়তা》 ১ সেপ্টেম্বর থেকে কার্যকর হবে।
প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার বিকাশের সঙ্গে সঙ্গে越来越多 ব্যবসা প্রতিষ্ঠান কম খরচে বিক্রয়পূর্ব ও বিক্রয়োত্তর যোগাযোগ সম্পন্ন করতে বুদ্ধিমান客服 যুক্ত করছে। একটি ই-কমার্স এআই পরিষেবা প্রদানকারী জানিয়েছে, একজন মানব客服ের মাসিক খরচ 3,000 ইউয়ানের বেশি, আর তাদের এআই客服ের বার্ষিক প্যাকেজের দাম 10,000 ইউয়ান; এতে ৭০ শতাংশেরও বেশি খরচ সাশ্রয় করা যায়।
ডিজিটাল অর্থনীতিবিদ লিউ শিংলিয়াং বলেন, এআই客服 খরচ কমানোর পাশাপাশি পরোক্ষভাবে ব্যবহারকারীর অভিযোগ প্রত্যাহারের হারও বাড়াতে পারে। কিছু প্রতিষ্ঠান ইচ্ছাকৃতভাবে ব্যবহারকারীর অভিযোগ নিয়ে এআই客服ের মাধ্যমে ঘুরপাক খাওয়ায়, যাতে ব্যবহারকারীর সময়, শক্তি ও ধৈর্য ক্ষয় হয়।
মানব客服 ও বুদ্ধিমান客服ের সমন্বয় ব্যবস্থাকে কেন্দ্র করে চীনের প্রথম জাতীয় মানদণ্ড 《গ্রাহক যোগাযোগ পরিষেবায় মানব ও বুদ্ধিমান গ্রাহকসেবার সমন্বয় সংক্রান্ত প্রয়োজনীয়তা》 ১ সেপ্টেম্বর থেকে কার্যকর হবে। এই মানদণ্ডে বুদ্ধিমান客服 ও মানব客服ের পরিষেবার পরিধি স্পষ্টভাবে ভাগ করে দেওয়া হয়েছে। ব্যবহারকারীর মানব হস্তক্ষেপ প্রয়োজন হলে, তাকে সহজেই মানব客服 খুঁজে পাওয়ার সুযোগ দিতে হবে ——
প্রবেশপথ স্পষ্ট হতে হবে, ধাপে ধাপে লুকিয়ে রাখা যাবে না;
কাজের বিভাজন বৈজ্ঞানিক হতে হবে: সহজ প্রশ্ন এআইকে দেওয়া হবে, আর জটিল বিরোধ দ্রুত মানব客服ের কাছে স্থানান্তর করতে হবে;
মানব ও মেশিনের মধ্যে সুষ্ঠু স্থানান্তর নিশ্চিত করতে হবে। ভোক্তাকে বারবার সমস্যা ব্যাখ্যা করতে বাধ্য করা যাবে না; নির্ধারিত শর্ত পূরণ হলে সিস্টেমকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে মানব客服ের কাছে স্থানান্তর করতে হবে।
প্রতিবেদনে আরও বলা হয়েছে, 《গ্রাহক যোগাযোগ পরিষেবায় মানব ও বুদ্ধিমান গ্রাহকসেবার সমন্বয় সংক্রান্ত প্রয়োজনীয়তা》 একটি সুপারিশমূলক জাতীয় মানদণ্ড হলেও এটি আইনি শাস্তির ভিত্তির সমতুল্য নয়। তবে এটি শিল্পের গুরুত্বপূর্ণ মূল্যায়ন মানদণ্ড হিসেবে কাজ করবে, প্রতিষ্ঠানগুলোকে গ্রাহকসেবা উন্নত করতে উৎসাহিত করবে এবং ব্যবহারকারীদের জন্য অনুসরণের মতো একটি মানদণ্ড তৈরি করবে।