現在、さまざまな業界の多くの機関が、ますます人間らしくなったAIの導入を進めています。AIは質問への回答やトラブルの確認、苦情への対応などに利用されています。
オーストラリア・コモンウェルス銀行（Commonwealth Bank）は最近、AIカスタマーサービスプラットフォームが音声とメッセージのチャネルを通じて、毎月200万件を超える対話を処理していると明らかにしました。
オーストラリア郵便（Australia Post）も、2025年には顧客からの問い合わせの55%がセルフサービス型AIによってサポートされたと発表しています。
この傾向の背景にある理屈は、一見すると単純です。問題が起きたとき、消費者はすでに人間の担当者に助けを求めることに慣れています。AIがより自然な方法で会話できるなら、従来の人間によるカスタマーサービスの一部を担わせるのは当然に思えます。しかし、ある研究によると、実際の状況はそれほど単純ではありません。
現在、カスタマーサービスAIでは音声インタラクションや対話型の設計がますます採用されています。その背景には、消費者は人と人との会話に似たやり取りを好むという前提があります。
『オーストラリア・コンタクトセンター業界ベンチマークレポート』によると、自分の問題が解決できると伝えられた場合、消費者の27%は電話を第一に選び、ウェブチャットを選んだ割合は12%でした。
しかし、AIをより人間らしくすれば、必ず顧客体験が改善するという意味ではありません。オーストラリア人1031人を対象にした最新の調査では、78%が自動化されたカスタマーサービスシステムを利用したことがある一方、満足していると答えた人はわずか39%でした。
『European Journal of Marketing』に掲載された研究では、サービス上の問題を経験した消費者が、異なる形式のAIカスタマーサービスに直面したとき、どのような反応を示すのかを複数の実験で調査しました。
ある研究では、サービス上の問題を経験した消費者が、音声ボットではなくテキストチャットボットとやり取りすることで、どのような結果が生じるのかを調べました。その結果、場合によっては、人間らしさの低いAIのほうが、より前向きな顧客の反応を引き出せることが分かりました。
また、音声ボットとやり取りした参加者に比べ、テキストチャットボットとやり取りした人は、より強い安堵感を示しました。そして、この安堵感は、サービス体験全体に対するより前向きな評価と関連していました。
これは、話すことに比べて、文字を入力することはよりゆっくりで、考える時間を必要とするコミュニケーションだからかもしれません。消費者はキーボードで文字を入力する必要があることで、注意を別の方向へ向ける時間を持てるほか、問題そのものによって生じた否定的な感情を徐々に和らげることもできます。
言い換えれば、消費者がすでに苛立っているとき、より速く、より人間同士の会話に近いインタラクションは、ときに貴重なものを奪ってしまいます。それは、感情を落ち着かせるための少しの時間です。
ただし、適度に感情的な距離を置くことは、効果的なAIカスタマーサービスを構築するための一側面にすぎません。
感情知能も同じように重要
『Journal of Business Research』に掲載された別の研究では、AIカスタマーサービスが消費者の感情を認識し、それに応答できる場合、消費者がどのような反応を示すのかを調査しました。
この研究では、参加者に2種類のロボットとそれぞれやり取りしてもらいました。一方は消費者の怒りを明確に認識し、「今、とても怒っていることは理解しています」と伝えます。もう一方は、「今、とてもつらい気持ちだということは理解しています」という、より一般的な表現を使いました。
結果、ロボットが消費者の感情状態を正確に認識できた場合、消費者の反応はより前向きになりました。より正確な感情認識は、AIカスタマーサービスの感情理解能力に対する消費者の評価を高め、顧客満足度も向上させました。
これらの研究結果を総合すると、AIをより人間らしくすることが、必ずしも人間の感情を理解し、応答する能力を高めるわけではないことが分かります。
場合によっては、適度に感情的な距離を置き、消費者が不満を消化するための時間を少し持てるようにすることが、最良の顧客体験につながります。一方で、消費者がその瞬間に抱いている感情を正確に認識し、適切な方法で応答できるかどうかが、体験の良し悪しを決める鍵となる場合もあります。
カスタマーサービスAIは、ひたすら人間らしさを追求する必要はない
AIがカスタマーサービス分野で担う業務が増えるにつれ、重要なのは、それがどれほど人間らしく聞こえるかではありません。企業が真剣に考えるべきなのは、顧客サービスのさまざまな段階で、消費者が実際に何を必要としているのかということです。
これからのカスタマーサービスAIは、人間をできる限り忠実に模倣することを目標にすべきではないのかもしれません。本当に効果的なAIカスタマーサービスシステムには、消費者が理解や慰めを必要としているとき、少し一人になって冷静になる時間と空間を必要としているときを判断し、状況に応じたインタラクション方法を選ぶ能力が求められます。