『ビジネス・インサイダー』は本日（18日）、ウォルマートの店舗従業員にとって、誰かの後始末をすることはもともと仕事の一部だったと報じた。ほこりの積もった棚を拭き、こぼれた液体を掃除し、陳列ケースに残った汚れを処理する。最近では、AIエージェントが犯したミスを正すことも、彼らの仕事に加わっている。
事業成長を促すため、ウォルマートはAIに大規模な投資を行い、数千人の現場従業員に新たなツールと研修を提供している。新しい業務プロセスの導入には学習期間が必要だが、今回のAI展開には特別な点がある。AIエージェント自体も、精度を高めるために訓練を受ける必要があるのだ。
ウォルマートのAI導入過程では、新技術を現場に定着させる際の課題も明らかになっている。従業員はソフトウェアを訓練し、AIエージェントが把握していない業務上の背景や、人間による判断を補足するために時間を費やす必要がある。
ウォルマートの従業員は、ソーシャルメディア上で利用状況を共有し、不満も表明し始めている。Redditでは、ウォルマート従業員を名乗るユーザーが数十件の投稿と数百件のコメントを公開し、AIが発する不可解な安全警報から、システムが従業員の働きをどう評価するのかまで、さまざまな問題を議論している。
新入社員の採用、研修、シフト作成を担当する店舗人事マネージャーは、業務割り当てAIが従業員に求めることについて、「システムは、毎回完璧にできるものだと最初から決めつけている」と不満を漏らした。
電子商取引のフルフィルメント担当従業員は、AIアプリが求める速度で通常商品のピッキングを今も完了できないと話した。その一因は、AIが店舗内で設定するルートにあるという。「店中をあちこち走り回らされます。そのルートが示す予定時間に、ほとんど一度も間に合いません。到底無理です」と語った。
ウォルマート傘下のSpark配送サービスのドライバーも、新たに導入されたSmart Path機能が、買い物の開始直後に冷凍食品のセットや袋入りの氷などを取るよう指示することがあり、最後に回すよりも商品が解凍する時間が長くなると訴えている。あるドライバーは、そのため次の注文に充てられたはずの時間と労力まで余計に費やすことになると話した。
店舗の安全を監視する別のAIエージェントも、一部の従業員を困惑させている。システムは、店舗内に設置された防犯カメラやセンサーのデータをどう解釈するかを、なお学習中だからだ。ある従業員によると、個人のスマートフォンでウォルマートのアプリを開いて出退勤を打刻するたびに、他部署から大量の安全警報が届くという。
これらの警報は本来、床にこぼれた物の清掃や、冷蔵庫の温度が安全範囲を超えた場合の対応など、潜在的な問題を処理するよう従業員に知らせるためのものだ。実際には、システムの判断を従業員が修正したり、システムがリスクありと判定した状況について背景情報を補足したりする必要が生じることも多い。
今年7月、ウォルマートで従業員向けツール担当副社長を務めるブルックス・フォレスト氏は、各店舗がこれらのツールを最適に使う方法を自ら決められると述べていた。「従業員が技術システムの示す指針どおりに行動しなかったからといって、処罰することはありません……技術は従業員を支援するためのものですが、最終的にどうするかを決めるのは従業員自身です」