中国消費者協会（中消協）は今月（8月5日）発表した報告書で、AIカスタマーサービスへの苦情が大幅に増加し、一部プラットフォームでは有人カスタマーサービスにつながりにくく、消費者からは「いたちごっこ」をしているようだと評されていると指摘しました。
北京衛星テレビが最近行ったテストによると、記者があるショート動画プラットフォームのカスタマーサービスに電話をかけたところ、AIカスタマーサービスは有人カスタマーサービスが混雑していると何度も案内しました。記者が4回にわたって有人対応への切り替えを求めて初めて、関連システムが有人サービスへの転送を開始しました。電話をかけてから実際に有人カスタマーサービスにつながるまで、合計で約6分かかりました。
また、一部プラットフォームのAIカスタマーサービスは、応答の繰り返しや複数段階の転送などによって、消費者が有人サービスの手続きに進むのを妨げ、問題の迅速な処理を困難にしています。
さらに、AIカスタマーサービスが料金の内訳や割引キャンペーンなどについて、明確な約束をすることもあります。消費者がそれに基づいて購入を決めた後、事業者がAIの回答は会社の立場を示すものではなく、アルゴリズムが生成した内容には法的効力がないとして履行を拒否し、紛争に発展するケースもあります。
中国消費者協会は「2026年上半期全国消費者協会組織の苦情受理状況分析」で、ここしばらく、AIカスタマーサービスや汎用AIに関する苦情が増加しており、消費者が指摘する問題は主に、AIカスタマーサービスによる事実と異なる約束、有人カスタマーサービスへの接続困難、生成内容の不正確さなどに集中していると指摘しました。
「消費者権益保護法」第20条は、事業者が消費者に商品またはサービスの品質、性能、用途、有効期限などに関する情報を提供する場合、真実かつ全面的でなければならず、虚偽または誤解を招く宣伝をしてはならないと定めています。
事業者が自ら導入したAIカスタマーサービスは、それ自体が独立して民事上の法的責任を負う主体資格を有していません。しかし、事業者が導入し、営業・サービス活動に利用している重要なツールであり、その出力内容は事業者が提供するサービスの一部に当たります。AIカスタマーサービスを提供する事業者は、円滑で便利な有人カスタマーサービスへの転送体制も整備すべきです。
また、第三者の汎用AIによる回答は、通常、プラットフォームや販売業者の公式な約束を示すものではありません。消費者が第三者の汎用AIを使って取引の重要事項を確認する場合は、必ず事業者の公式サイトや公式カスタマーサービスなどを通じて再確認し、第三者の汎用AIの回答を安易に信じることで不必要な財産上の損失を招かないよう注意してください。