WIREDの報道によると、求人・職場評価プラットフォームのGlassdoorでは、人工知能に対する嫌悪感が他の集団を大きく上回る人々がいます。
「AIを、人間が自分の思考や頭脳を使わなくてはならないところまで押し込むのは、本当に不快だ」。ある代表的なレビューにはこう書かれていました。別のレビューには「AIを全員に押しつけるのはやめてくれ」とあり、さらに「この会社が使っているAIアプリは全部ゴミだ」と直接批判する人もいました。
意外なことに、これらのレビューを残したのは記者や教師ではなく、保険査定員でした。
Glassdoorが最近実施した調査では、レビュー投稿時にAIに言及した保険査定員の実に98%が批判的な態度を示しており、保険査定員は米国の労働市場で最もAIを嫌う職業集団の一つとなっています。
この調査によると、保険査定員が最も頻繁に不満を訴えているのは、「AIに取りつかれた経営陣が、間違いの多いAIを従業員や顧客に無理やり押しつけている」ことです。そしてAIが実際の業務で問題を起こした場合、結局は査定員が後始末をしなければならないことが多いのです。
Ahmad Jacksonも、そんな経験をしています。
約1年前、彼は大手保険会社の査定部門で働いていました。当時、同社は事故の初回報告時、つまり顧客が初めて事故を報告した際に、AIを使って保険金請求案件を作成し、関連情報を収集する仕組みを導入することを決めました。
会社は当初、この技術によって従業員と契約者の双方が恩恵を受けられると期待していました。簡単な請求案件はより迅速に処理し、複雑なケースは実際の担当者に引き継ぐという想定です。
しかし、実際はそうなりませんでした。
Jacksonによると、その後、彼と他の査定員は、AIによって誤って分類された大量の案件に突然対応することになり、それらを正しい部門へ再び振り分けなければなりませんでした。
AIが生成した保険金請求の要約を読む際、彼は「幻覚」と呼ばれる問題にも何度も気づきました。意図せずこうした誤情報を請求者やその弁護士に伝えてしまった場合、結局、顧客の怒りを受け止めるのは彼自身でした。
ほどなくしてJacksonは退職し、別の保険会社へ転職しました。
「AIは頻繁に物事を間違えます」とJacksonはWIREDに語りました。「しかも、査定員の仕事をかえって増やしているのです」
米国アラバマ州モービルの保険金請求業界の幹部Geoffrey Conradも、業界内ではすでに明らかな「AI疲れ」が起きていると話しています。彼は「仕事に次々と押し込まれるAIには、もううんざりしています」と述べました。
GlassdoorのシニアエコノミストChris Martinは当初、保険査定員がこれほどAIを嫌っているとは考えていませんでした。調査結果を見た彼は、データをもう一度確認したほどで、その後、詳しい調査を始めました。
Martinが最終的に導き出した結論は、保険金請求業界が大規模な調整局面を迎えているということでした。
米国労働統計局（BLS）は2024年、今後10年間で米国の保険査定員の数が18,900人減少し、約5%減少すると予測しました。
また、米国労働統計局のデータによると、2025年5月から2026年5月にかけて、この業界の雇用者数はさらに21%も大幅に減少しました。
キャリアを始めたばかりの査定員にとって、状況はさらに厳しいものです。Glassdoorのデータでは、2025年以降、保険金請求業界の初級職の求人件数は50%減少しています。
米国労働統計局は、雇用者数減少の重要な要因の一つとして技術の発展を挙げています。
過去数年、多くのAIスタートアップが保険業界に参入しました。LiberateやPaceなどの企業は、保険業界を「再構築」するというビジョンを掲げて数百万ドルの資金を調達し、従来型の保険会社もAIの利用範囲を拡大し続け、人工知能に処理させる保険金請求案件を増やしています。
実際の運用では、顧客が保険金を請求する際、もはや人間と話すのではなく、チャットボットと直接やり取りすることになる可能性があります。
住宅の損傷などの案件では、保険会社が担当者を現場に派遣して調査する代わりに、顧客が提供した写真や動画をAIに分析させ、それに基づいて支払額を見積もることも考えられます。
数百ページに及ぶ医療記録もAIに要約させ、重要な内容を抽出できます。
さらに、保険会社のAIシステムが、契約者のアップロードした写真、動画、証明書類、領収書などの資料を直接処理し、数秒で審査を完了して保険金を支払うことさえ可能です。
これは、保険会社Lemonadeが実現を目指していることです。
2015年の創業以来、Lemonadeは「ボットと機械学習」を活用して、従来の保険業界における煩雑な事務手続きを置き換えたいと一貫して主張してきました。
昨年末時点で、同社が独自開発したチャットボットAI Jimは初回の保険金請求報告の96%を処理し、自動化システムは全請求案件の約55%の処理に関与していました。
これに対し、State Farmなどの従来型保険会社は、保険金請求業務には依然として人間の経験とデジタル技術の組み合わせが必要だと強調しています。
しかし、一部の保険査定員は、自分たちが実際には将来自分たちに取って代わるAIの訓練を手助けしているのではないかと懸念しています。
Lemonadeの広報担当者Paul Staatsは、「AIは多くの仕事に影響を与え、保険業界、ひいては経済全体に存在する多くの職業に脅威をもたらすでしょう」と述べました。
一方で彼は、自動化によって従業員が「共感、思いやり、専門知識」を最も複雑な請求案件に集中できるようになるとも考えています。
Staatsはさらに、Glassdoorのこの報告書は「保険業界全体が真剣に受け止めるべきものだ」と述べました。
「今は仕事もなく、良い雇用の見通しもほとんどありません」とGlassdoorのシニアエコノミストMartinは語りました。
Glassdoorのデータによると、従業員が解雇の到来を感じると、投稿するレビューはAIに対してますます否定的になる傾向があります。
Martinによると、会社が品質の低いAI製品を自分や顧客に無理やり押しつけていると従業員が感じた場合も、AIに対して強い疑念や不満を示すようになります。
保険金請求業界の幹部Conradは、多くの同業者が実際にAIモデルに取って代わられつつあると感じていると話しました。
「AIは単なるツールです」と彼は言います。「決して主導権を委ねるべきではありません」
もちろん、すべての査定員がAIに価値がないと考えているわけではありません。Jacksonは、AIが一部の事務作業で役立つことは認めています。例えば、顧客のレンタカー予約を数日延長するなど、自分が比較的「些細」だと考える電話対応にはAIを利用していました。
State Farmの広報担当者Justin Tomczakも、同社は「State Farmの代理店や従業員により良いツールを提供し、最も重要なこと、つまり顧客を支援することにより多くの時間を使えるようにしたい」と述べました。
しかし、かつて査定員を務め、現在は保険業界のコンサルタントとなっているSandy Avinaは、査定員たちはAIの出力結果を「それほど信頼していない」と話します。例えば、弁護士が提出した書類に汚れやぼやけた跡が一つあるだけで、AIが「幻覚」を起こし、最終的に誤った保険金支払いにつながる可能性があります。
同様に、AIが医療報告書を要約する際に重要な情報を一つ見落とせば、賠償額を誤る可能性があります。
さらに厄介なのは、顧客が混乱や誤情報の本当の原因がAIだとは通常知らないことです。多くの場合、案件を担当する査定員がミスをしたと考えます。
Conradは、多くの人が保険査定員にあまり良い印象を持っておらず、災害の発生後に旋回して現れる「冷酷なハゲタカ」だとさえ考えていることを知っています。
しかし彼は、優れた査定員とは、共感力を持ち、契約者が受け取るべき補償を得られるよう最大限努力する人物であるべきだと主張しています。