多くの消費者が、こんな経験をしている。ネット通販で問題が起きて返品したいのに、アプリ内をくまなく探しても有人カスタマーサービスの入口が見つからない。AIカスタマーサービスに「有人対応に切り替えて」と十数回送っても、「お気持ちはよく分かります」と繰り返し返信するだけだ。
中央広播電視総台の中国之声が本日報じたところによると、有人カスタマーサービスとAIカスタマーサービスの連携プロセスを規範化するため、中国初となる有人カスタマーサービスとAIカスタマーサービスの連携メカニズムに焦点を当てた国家標準「顧客コンタクトサービスにおける有人・AIカスタマーサービス連携要件」が、9月1日から施行される。
報道によると、人工知能の発展に伴い、より多くの事業者が低コストで購入前・購入後の対応を行うため、AIカスタマーサービスを導入している。あるEC向けAIサービス事業者によれば、有人カスタマーサービス1人あたりの月間コストは3,000元以上だが、同社のAIカスタマーサービス年間プランは10,000元で、コストを7割以上削減できるという。
デジタル経済学者の劉興亮氏は、AIカスタマーサービスはコストを削減できるだけでなく、ユーザーの訴えの取り下げ率を実質的に高めることもできると指摘する。一部企業は、ユーザーの苦情に対してAIカスタマーサービスをたらい回しにし、ユーザーの気力と忍耐を消耗させようとしているという。
中国初となる有人カスタマーサービスとAIカスタマーサービスの連携メカニズムに焦点を当てた国家標準「顧客コンタクトサービスにおける有人・AIカスタマーサービス連携要件」が、9月1日から施行される。同標準は、AIカスタマーサービスと有人カスタマーサービスの対応範囲を明確に定めており、ユーザーが有人対応を必要とする場合、スムーズに有人カスタマーサービスを見つけられなければならない――
入口は分かりやすくし、何層にもわたって隠してはならない。
役割分担は合理的にし、簡単な問題はAIに、複雑な紛争は速やかに有人対応へ引き継ぐ。
人とAIの切り替えを適切に行い、消費者に問題を何度も説明させてはならない。条件を満たした場合、システムが自動的に有人対応へ切り替える。
報道によると、「顧客コンタクトサービスにおける有人・AIカスタマーサービス連携要件」は推奨性国家標準であり、法律上の処罰根拠と同一ではないものの、業界における重要な判断基準となる。企業のカスタマーサービス向上を促し、ユーザーがよりどころとできる基準を示すものとなる。