Fini 運営中

Finiは企業のカスタマーサポートチーム向けAI対話エージェントで、反復性の高い問い合わせ対応を担うことを目的としています。Sophieというデジタル従業員としてカスタマーサポートのフローに組み込まれ、注文状況、返金ポリシー、アカウント照会などの一般的な質問への対応を支援します。

オープンな雑談だけを目的とする汎用チャットツールというより、既にナレッジベース、カスタマーサポートの業務フロー、権限体系を整備している企業に適しています。

Finiは企業が既に保有するヘルプドキュメントやナレッジベースを読み込み、顧客向けの回答を生成できます。情報源として、Confluence、Notion、Zendeskのヘルプドキュメントが挙げられています。

質問への回答に加え、Sophieはあらかじめ設定した権限とフローの下で、返金、アカウント情報の更新、サブスクリプションの解約などを実行できます。100以上の言語に対応し、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercomのほか、Webサイト、Slack、Discordなどのチャネルにも接続できます。

ECプラットフォームでは、注文状況、返品ポリシー、返金状況など頻度の高い問い合わせへの対応に利用できます。フィンテックやSaaS企業では、アカウント情報、サブスクリプション管理、製品に関する基本的な質問を処理できます。オンライン教育プラットフォームでは、講座、アカウント、サービスフローに関する問い合わせに活用できます。

グローバル企業では、Finiの多言語対応と24時間体制のサービスにより、地域ごとの一般的な問い合わせをカバーできます。カスタマーサポートの人員が限られるスタートアップチームも基礎的なサポート窓口として利用できますが、まず自動処理の対象範囲を明確にする必要があります。

導入前にナレッジベースを整理し、継続的に更新するとともに、返金やアカウント変更などの操作について、権限、確認条件、人による対応への切り替えルールを明確にする必要があります。知識が不十分だったり、フロー設定が不明確だったりすると、自動回答と自動操作の双方に影響が及ぶ可能性があります。

資金、本人確認、重要なアカウント状態に関わるリクエストについては、人による承認と異常時のエスカレーション体制を維持すべきです。また、企業は自社の業務要件に基づき、データ処理、プラットフォーム連携、多言語コンテンツの維持にかかるコストを評価する必要があり、自動化率だけで実際の効果を判断するべきではありません。