오늘날 다양한 업계의 많은 기관이 점점 더 실제 사람처럼 느껴지는 AI를 도입해 질문에 답하고, 문제를 진단하며, 불만을 처리하고 있다.
호주 커먼웰스은행(Commonwealth Bank)은 최근 자사의 AI 고객센터 플랫폼이 매달 음성 및 메시지 채널을 통해 200만 건이 넘는 대화를 처리한다고 밝혔다.
호주 우편공사(Australia Post)도 2025년 고객 문의의 55%가 셀프서비스 AI의 지원을 받았다고 전했다.
이러한 흐름의 논리는 간단해 보인다. 문제가 생기면 소비자는 이미 실제 사람에게 도움을 요청하는 데 익숙하다. AI가 더 자연스럽게 소통할 수 있다면 기존 상담원의 업무 일부를 맡기는 것이 당연해 보인다. 하지만 한 연구는 실제 상황이 훨씬 복잡하다는 점을 보여준다.
오늘날 고객센터 AI는 음성 상호작용과 대화형 설계를 점점 더 많이 채택하고 있다. 그 배경에는 소비자가 사람과 사람 사이의 대화와 비슷한 상호작용 방식을 더 선호할 것이라는 가정이 있다.
《호주 컨택센터 산업 벤치마크 보고서》에 따르면 소비자에게 자신의 문제가 해결될 수 있다는 안내를 받았을 때, 27%는 전화를 가장 선호했고 웹 채팅을 선택한 비율은 12%였다.
그러나 이것이 AI를 실제 사람처럼 만들면 반드시 고객 경험이 개선된다는 뜻은 아니다. 호주인 1031명을 대상으로 한 최근 조사에 따르면 78%가 자동화 고객센터 시스템을 사용해 본 적이 있었지만, 만족한다고 답한 비율은 39%에 불과했다.
《유럽 마케팅 저널》(European Journal of Marketing)에 게재된 한 연구는 여러 실험을 통해 소비자가 서비스 문제를 겪은 뒤 다양한 형태의 AI 고객센터를 접했을 때 어떻게 반응하는지 조사했다.
한 연구에서는 소비자가 서비스 문제를 겪은 후 음성 봇이 아닌 텍스트 챗봇과 상호작용할 때 어떤 결과가 나타나는지 살펴보았다. 연구 결과, 경우에 따라서는 실제 사람과 덜 비슷한 AI가 오히려 더 긍정적인 고객 반응을 이끌어낼 수 있는 것으로 나타났다.
또한 음성 봇과 상호작용한 참여자보다 텍스트 챗봇과 상호작용한 사람들이 더 큰 감정적 해소감을 보였다. 이러한 해소감은 전체 서비스 경험에 대한 더 긍정적인 평가와도 관련이 있었다.
이는 말하는 것보다 타이핑이 더 느리고 사고가 필요한 소통 방식이기 때문일 수 있다. 소비자가 키보드로 글을 입력해야 하면 주의를 돌릴 시간이 더 많아지고, 문제 자체로 인해 생긴 부정적인 감정도 서서히 가라앉을 수 있다.
다시 말해 소비자가 이미 화가 난 상태라면 더 빠르고 실제 사람과 가까운 대화 방식이 오히려 소중한 무언가를 빼앗을 수 있다. 바로 감정을 진정시킬 약간의 시간이다.
하지만 일정한 감정적 거리를 두는 것은 효과적인 AI 고객센터를 만드는 요소의 일부일 뿐이다.
감정 지능도 똑같이 중요하다
《비즈니스 리서치 저널》(Journal of Business Research)에 게재된 또 다른 연구에서는 AI 고객센터가 소비자의 감정을 인식하고 이에 대응할 수 있을 때 소비자가 어떻게 반응하는지 조사했다.
이 연구에서 참여자들은 두 종류의 봇과 각각 상호작용했다. 한 봇은 소비자의 분노를 명확히 인식하고 “지금 매우 화가 나신 것을 이해합니다”라고 말했다. 다른 봇은 “지금 기분이 매우 안 좋으신 것을 이해합니다”라는 보다 포괄적인 표현을 사용했다.
결과적으로 봇이 소비자의 감정 상태를 정확히 인식했을 때 소비자의 반응이 더 긍정적이었다. 더 정밀한 감정 인식은 소비자가 평가한 AI 고객센터의 감정 이해 능력을 높였고, 고객 만족도도 향상시켰다.
이러한 연구 결과를 종합하면 AI를 더 사람처럼 만든다고 해서 반드시 인간의 감정을 더 잘 이해하고 대응할 수 있는 것은 아니다.
때로는 감정적 거리를 적절히 두어 소비자가 자신의 불만을 소화할 시간을 조금 갖게 하는 것이 최고의 고객 경험을 제공한다. 반면 어떤 경우에는 소비자의 현재 감정을 정확히 파악하고 적절한 방식으로 대응할 수 있는지가 경험의 질을 좌우하는 핵심이다.
고객센터 AI가 반드시 사람처럼 행동해야 하는 것은 아니다
AI가 고객센터에서 점점 더 많은 업무를 맡게 되면서 중요한 문제는 AI가 얼마나 실제 사람처럼 들리는지가 아니다. 기업이 진지하게 고민해야 할 것은 고객 서비스 과정의 각 단계에서 소비자가 실제로 무엇을 필요로 하는지다.
미래의 고객센터 AI는 가능한 한 실제 사람을 정교하게 모방하는 것을 목표로 삼아서는 안 될지도 모른다. 진정으로 효과적인 AI 고객센터 시스템은 소비자가 언제 이해와 위로를 필요로 하는지, 언제 혼자 감정을 정리하고 진정할 약간의 공간을 필요로 하는지 판단하고, 상황에 따라 적절한 상호작용 방식을 선택할 수 있어야 한다.