노년기의 외로움은 단순히 정서적인 부담에 그치지 않는다. 연구에 따르면 싱가포르의 60세 이상 인구 가운데 17%에서 47%가 사회적 고립 상태에 있으며, 약 8%는 외로움을 느끼고 있다. 더욱 우려되는 점은 이러한 상황이 초래하는 건강상의 위험이 하루에 담배 15개비를 피우는 것과 맞먹는 것으로 여겨진다는 사실이다.
인공지능(AI) 챗봇이 점점 더 지능화되고 대화 능력이 향상되면서, 챗봇은 대규모로 보급할 수 있고 비용도 비교적 저렴한 동반 수단으로 여겨지고 있다. 인간관계를 보완할 수 있다는 의미다. 그렇다면 고령층은 AI 챗봇을 얼마나 기꺼이 받아들일까?
이 질문에 답하기 위해 싱가포르 기술디자인대학교(SUTD) 연구진은 지역사회에서 독립적으로 생활하는 60세에서 89세 사이의 노인 140명을 모집해 연구팀이 개발한 소셜 챗봇 Ami Chat과 상호작용하도록 했다. 이후 연구진은 참가자들이 일상생활에서 소셜 챗봇을 사용하는 것에 대해 어떤 태도와 의향을 갖고 있는지 조사했다.
《고령자의 소셜 챗봇 사용 의향에 영향을 미치는 요인: 기술 수용도, 의인화, 진정성 및 AI 사회적 상호작용 검토》라는 제목의 이 연구는 학술지 《Innovation in Aging》에 게재됐다. 연구는 이 분야에서 디자인, 인공지능 및 기술의 활용을 중점적으로 다뤘다.
연구팀을 이끈 야오웨이친(Yow Wei Quin) 교수는 “점점 더 많은 노인이 AI 챗봇을 사용하기 시작했다는 점에 주목했다. 하지만 이 집단이 이 기술을 받아들이게 하는 요인, 특히 이를 동반 도구로 사용하게 하는 요인에 대해서는 아직 실증 연구가 충분하지 않다”고 말했다.
이어 “Ami Chat은 고령자의 사용 요구에 더 잘 부합하고 조작하기 쉬우며, 싱가포르 현지 사용자의 생활 환경에도 더 잘 맞도록 개발했다”고 설명했다.
Ami Chat은 대규모 언어 모델로 구동되며, 사용자는 입력할 필요 없이 음성으로 직접 대화할 수 있다. 큰 버튼과 간단한 제스처 조작으로 사용 장벽을 낮췄고, 캐릭터는 친근하고 다정한 싱가포르 여성의 모습으로 구현됐다. 답변은 대체로 짧고 구어체로 제공된다.
연구진은 이번 연구에서 ‘고령자 기술 수용 모델’(STAM)을 확장해 적용했다. 이 모델은 사용자가 신기술을 받아들일지 여부가 인지된 사용 용이성, 건강 상태 등의 요인과 관련 있다고 본다. 연구팀은 여기에 사회적 관계와 관련된 세 가지 지표를 추가했다. 챗봇이 얼마나 사람처럼 보이는지를 뜻하는 의인화 정도, 챗봇이 얼마나 진솔하게 느껴지고 반응이 자연스러운지를 뜻하는 진정성, 그리고 사람과 AI의 상호작용이 친구와 대화하는 것에 얼마나 가까운지를 측정하는 AI 사회적 상호작용 강도(AISI)다.
연구 결과, STAM의 요인들은 고령자의 챗봇 사용 의향 차이 중 26%를 설명할 수 있었으며, 사회적 관계와 관련된 세 가지 지표가 추가로 27%를 설명했다.
참가자들이 자신에게 이 기술을 사용할 능력이 있고 충분한 지원을 받을 수 있다고 느꼈을 때, 챗봇이 더 진정성 있게 느껴졌을 때, 그리고 양측의 상호작용이 상호 응답과 친밀한 교류의 특성을 더 많이 보였을 때 Ami Chat을 사용하려는 의향이 더 높았다.
그러나 챗봇이 ‘얼마나 인간을 닮았는지’는 다른 결과를 보였다.
상호작용의 친밀도를 고려한 뒤, 챗봇이 실제 사람과 더 비슷하다고 생각한 참가자들은 오히려 더 낮은 사용 의향을 보였다.
야오웨이친 교수는 “사회적 상호작용을 잘한다는 것이 반드시 실제 사람처럼 보여야 한다는 뜻은 아니다. 사람들은 챗봇이 자신과 원활하게 소통하기를 원할 수 있지만, 챗봇이 사람인 척하는 것은 원하지 않을 수 있다”고 말했다.
건강 상태도 고령자가 챗봇을 사용하려는 의향에 예상 밖의 영향을 미쳤다.
자신의 건강 상태를 낮게 평가한 노인들이 오히려 더 강한 사용 의향을 보였다. 이러한 현상은 주로 집중력 저하와 낮은 삶의 만족도와 관련이 있었다.
그녀는 “자신의 삶의 질에 그다지 만족하지 못하는 사람들은 교류나 지원을 제공할 수 있는 새로운 기술을 시도하려는 의향이 더 높을 수 있다”고 말했다.
이번 연구 결과는 개발자들에게 실질적인 참고 자료도 제공한다. 챗봇은 과거 대화를 기억하고 사용자의 선호에 따라 조정할 수 있어야 하며, 조작 인터페이스는 최대한 단순해야 한다. 동시에 AI가 점점 더 실제 사람처럼 보이도록 만드는 데만 집중해서는 안 된다.
연구진은 이상적인 시스템이 자연스럽게 대화하고 적절하게 응답하면서도, 사용자가 자신이 대화하는 대상이 챗봇이라는 사실을 분명히 알 수 있도록 해야 한다고 봤다.
이 기술을 고령자에게 어떻게 소개하고 보급할지도 중요하다.
야오웨이친 교수는 “초기 보급 단계에서는 실제 조작을 돕는 기술 지원, 명확한 튜토리얼, 이해하고 쉽게 이용할 수 있는 안내를 제공해 사용자가 이 기술을 스스로 조작할 수 있다는 자신감을 갖도록 해야 한다”고 말했다.
이어 “이러한 발견은 효과적이고 대규모로 보급할 수 있는 AI 동반 도구를 개발하는 데 매우 중요하다. 이러한 도구는 외로움을 완화하고 고령화 인구의 삶의 질과 복지를 개선하는 데 도움이 될 수 있다”고 덧붙였다.
연구팀은 이번 연구가 통제된 환경에서 한 번의 상호작용을 통해 참가자의 초기 인상만 파악했다는 점도 인정했다. 또한 ‘사용 의향’은 향후 장기 사용을 가늠하는 참고 지표일 뿐, 사용자가 이러한 제품을 지속적으로 사용할 것이라고 증명하는 것은 아니다.
이 연구가 발표된 후 Ami Chat은 Ami-Go로 이름을 바꿨다. 연구팀은 다음 단계에서 고령자들이 일상생활 환경에서 Ami-Go를 장기간 사용하는 양상을 추적할 예정이다.
현재 Ami-Go는 야오웨이친 교수 연구실이 개발한 이중 언어 인지 훈련 프로그램 Ami-Able과도 통합되어 새로운 플랫폼을 구성했다. 이 플랫폼은 현재 1단계 테스트를 거의 완료한 상태다.