《비즈니스 인사이더》는 오늘(18일), 월마트 소매 직원들에게 다른 사람이 벌인 문제를 수습하는 일은 원래 업무의 일부였다고 보도했다. 먼지가 쌓인 선반은 닦아야 하고, 액체가 쏟아지면 청소해야 하며, 진열장에 얼룩이 남으면 처리해야 한다. 최근에는 AI 에이전트가 저지른 오류를 바로잡는 일도 이들의 몫이 됐다.
사업 성장을 추진하기 위해 월마트는 AI에 대규모로 투자하고 있으며, 수천 명의 일선 직원에게 새로운 도구와 교육을 제공하고 있다. 새로운 프로세스를 도입하려면 학습 과정이 필요하다. 월마트의 이번 AI 확산에는 특별한 점이 하나 더 있다. 정확도를 높이려면 AI 에이전트 자체도 훈련을 받아야 한다는 것이다.
월마트의 AI 도입 과정은 신기술을 실제 현장에 적용할 때 발생하는 여러 과제도 드러냈다. 직원들은 소프트웨어를 훈련하고, AI 에이전트가 알지 못하는 업무 배경과 사람의 판단을 보완하는 데 시간을 들여야 하는 경우가 많다.
월마트 직원들은 이미 소셜 미디어에서 사용 경험을 공유하고 불만을 제기하기 시작했다. 레딧에는 월마트 직원이라고 밝힌 이용자들이 올린 수십 개의 게시물과 수백 개의 댓글이 있으며, AI가 보내는 혼란스러운 안전 경보부터 시스템이 직원 성과를 측정하는 방식까지 다양한 문제가 논의되고 있다.
신입 직원의 입사, 교육, 근무 일정 편성을 담당하는 한 매장 인사 관리자는 업무 배정 AI가 직원에게 요구하는 사항에 대해 “시스템은 매번 완벽하게 해낼 것이라고 전제한다”고 불평했다.
한 이커머스 주문 처리 직원은 AI 애플리케이션이 요구하는 속도로 일반 상품 주문을 계속해서 피킹하지 못하고 있다고 말했다. 그 일부 원인은 AI가 계획한 매장 내 이동 경로에 있다. 그는 “매장 전체를 여기저기 뛰어다니게 한다. 그 경로가 제시하는 예상 시간은 거의 한 번도 맞추지 못한다. 도저히 불가능하다”고 말했다.
월마트 산하 Spark 배송 서비스의 기사들도 새로 도입된 Smart Path 기능이 때때로 쇼핑을 시작하자마자 냉동식품 세트와 봉지 얼음 같은 냉동 상품을 가져오도록 요구한다고 전했다. 마지막에 가져가는 대신 이렇게 하면 상품이 해동될 시간이 더 길어지기 때문이다. 한 기사는 이로 인해 다음 주문에 쓸 수 있었던 추가 시간과 노력이 소모된다고 말했다.
매장 안전을 모니터링하는 또 다른 AI 에이전트도 일부 직원을 혼란스럽게 했다. 시스템이 매장 곳곳에 설치된 보안 카메라와 센서 데이터를 해석하는 방법을 여전히 학습 중이기 때문이다. 한 직원은 개인 휴대전화에서 월마트 앱을 열어 출퇴근 기록을 할 때마다 다른 부서에서 발생한 안전 경보를 대량으로 받는다고 말했다.
이 경보는 원래 직원에게 잠재적인 문제를 처리하도록 알리기 위한 것이다. 예를 들어 바닥에 쏟아진 액체를 치우거나 냉장고 온도가 안전 기준을 벗어난 상황을 처리하는 식이다. 실제로 사용해 보니 시스템은 판단을 바로잡아 달라고 직원에게 요구하는 경우가 잦았고, 위험하다고 판단한 상황에 대한 배경 설명을 추가로 입력받아야 하기도 했다.
올해 7월, 월마트 직원 도구 부문 부사장 브룩스 · 포레스트는 각 매장이 이러한 도구를 가장 효과적으로 사용하는 방법을 자율적으로 결정할 수 있다고 밝혔다. “직원이 기술 시스템이 제시한 지침에 따라 행동하지 않았다고 해서 처벌하지는 않습니다…… 기술은 직원을 돕기 위한 것이지만, 최종적으로 어떻게 할지는 직원 본인이 결정합니다.”