중국소비자협회(중소협)는 이달 5일 보고서를 발표하고, AI 고객 서비스 관련 불만이 크게 증가했으며 일부 플랫폼은 상담원 연결이 어려워 소비자들 사이에서 ‘숨바꼭질을 한다’는 말까지 나오고 있다고 밝혔습니다.
베이징위성TV의 최근 테스트에 따르면, 기자가 한 숏폼 동영상 플랫폼의 고객센터에 전화를 걸자 AI 고객 서비스는 여러 차례 상담원 연결이 혼잡하다고 안내했습니다. 기자가 상담원 연결을 4번 요청한 뒤에야 관련 절차가 상담원 연결을 시작했습니다. 전화 발신부터 실제 상담원 연결까지는 총 6분 가까이 걸렸습니다.
또한 일부 플랫폼의 AI 고객 서비스는 반복 응답과 여러 단계의 화면 이동 등을 통해 소비자가 상담원 서비스 절차로 진입하는 것을 방해해 문제가 제때 처리되지 못하게 하고 있습니다.
AI 고객 서비스가 비용 구성이나 할인 행사 등에 대해 명확한 약속을 하는 경우도 있습니다. 소비자가 이를 바탕으로 구매를 결정한 뒤, 사업자는 다시 AI의 답변이 회사의 입장을 대변하지 않으며 알고리즘이 생성한 콘텐츠에는 법적 효력이 없다는 이유로 약속 이행을 거부해 분쟁이 발생하고 있습니다.
중국소비자협회는 《2026년 상반기 전국 소비자협회 조직의 불만 접수 현황 분석》에서 한동안 AI 고객 서비스 또는 범용 AI와 관련된 불만이 증가했으며, 소비자들이 제기한 문제는 주로 AI 고객 서비스의 허위 약속, 상담원 연결의 어려움, 생성 콘텐츠의 부정확성 등에 집중됐다고 밝혔습니다.
《소비자권익보호법》 제20조는 사업자가 소비자에게 상품 또는 서비스의 품질, 성능, 용도, 유효기간 등에 관한 정보를 제공할 때 진실하고 전면적이어야 하며, 허위 또는 소비자를 오인하게 하는 선전을 해서는 안 된다고 규정하고 있습니다.
사업자가 자체적으로 배치한 AI 고객 서비스는 독립적으로 민사 법적 책임을 질 수 있는 주체 자격을 갖추지 않았지만, 사업자가 배치해 영업 및 서비스 활동에 활용하는 중요한 도구이며 그 출력 내용은 사업자가 제공하는 서비스의 일부에 해당합니다. AI 고객 서비스를 제공하는 관련 사업자는 원활하고 편리한 상담원 연결 체계도 구축해야 합니다.
또한 제3자 범용 AI의 답변은 일반적으로 플랫폼이나 판매자의 공식 약속을 대변할 수 없습니다. 소비자가 제3자 범용 AI를 사용해 거래의 핵심 사항을 확인할 때는 반드시 사업자의 공식 웹사이트, 공식 고객센터 등의 경로를 통해 다시 확인해야 하며, 제3자 범용 AI의 답변을 섣불리 믿어 불필요한 재산상 손실을 입지 않도록 주의해야 합니다.