WIRED에 따르면, 구직·직장 평가 플랫폼 Glassdoor에는 인공지능을 다른 어떤 집단보다 훨씬 더 싫어하는 사람들이 있다.
“AI를 밀어붙여 사람들이 더 이상 자신의 생각과 두뇌를 사용하지 않도록 만드는 것은 정말 불쾌하다.” 한 대표적인 평가에는 이렇게 적혀 있었다. 또 다른 평가는 “모든 사람에게 AI를 더 이상 강요하지 마라”고 했다. 어떤 사람은 “이 회사가 사용하는 AI 애플리케이션은 전부 쓰레기”라고 직설적으로 비판했다.
놀랍게도 이런 평가를 남긴 사람들은 기자나 교사가 아니라 보험 손해사정사였다.
Glassdoor의 최근 연구에 따르면, 평가를 작성하면서 AI를 언급한 보험 손해사정사 중 무려 98%가 비판적인 태도를 보였다. 이로써 보험 손해사정사는 미국 노동시장에서 AI를 가장 싫어하는 직업군 중 하나가 됐다.
이 연구에 따르면 보험 손해사정사들이 가장 자주 불만을 제기한 부분은 “AI에 집착하는 경영진이 오류가 발생하기 쉬운 AI를 직원과 고객에게 강제로 떠넘긴다”는 것이다. 실제 업무에서 AI에 문제가 생기면 결국 손해사정사가 뒷수습을 해야 하는 경우가 많다.
Ahmad Jackson도 이런 일을 겪었다.
약 1년 전, 그는 한 대형 보험사의 손해사정 부서에서 일했다. 당시 회사는 최초 손해 신고 단계에 AI를 도입하기로 했다. 고객이 사고를 처음 신고할 때 AI를 활용해 손해사정 사건을 생성하고 관련 정보를 수집하는 방식이었다.
회사는 이 기술이 직원과 보험계약자 모두에게 도움이 될 것으로 기대했다. 간단한 손해사정 사건은 더 신속하게 처리하고, 복잡한 상황은 실제 담당자에게 넘길 수 있다는 계산이었다.
하지만 실제 상황은 달랐다.
Jackson은 이후 자신과 다른 손해사정사들이 AI에 의해 잘못 분류된 사건을 대량으로 떠안게 됐으며, 이를 올바른 부서로 다시 전달해야 했다고 말했다.
그는 AI가 생성한 손해사정 요약을 읽으면서 이른바 ‘환각’ 문제도 여러 차례 발견했다. 실수로 이런 잘못된 정보를 손해사정 신청인이나 그들의 변호사에게 전달하면, 결국 고객의 분노를 감당해야 하는 사람은 자신이었다.
얼마 지나지 않아 Jackson은 사직하고 다른 보험사로 이직했다.
“AI는 자주 일을 잘못 처리합니다.” Jackson은 WIRED에 “게다가 손해사정사에게 오히려 더 많은 일을 떠넘깁니다”라고 말했다.
미국 앨라배마주 모빌 출신의 손해사정 업계 임원 Geoffrey Conrad도 업계 내부에 이미 뚜렷한 ‘AI 피로감’이 나타났다고 말했다. 그는 “우리 업무에 계속 밀어 넣는 이런 AI는 이제 지긋지긋합니다”라고 했다.
Glassdoor의 수석 경제학자 Chris Martin은 처음에는 보험 손해사정사가 AI를 이렇게까지 싫어할 것이라고 생각하지 못했다. 연구 결과를 본 그는 데이터가 맞는지 다시 확인한 뒤 조사를 본격적으로 진행했다.
Martin이 최종적으로 내린 결론은 보험 손해사정 업계가 거대한 조정을 겪고 있다는 것이었다.
미국 노동통계국(BLS)은 2024년, 향후 10년 동안 미국 보험 손해사정사 수가 18,900명 감소하고 감소율은 약 5%에 이를 것으로 전망했다.
미국 노동통계국 자료에 따르면 2025년 5월부터 2026년 5월까지 이 업계의 고용 인원은 무려 21%나 크게 줄었다.
이제 막 경력을 시작한 손해사정사에게는 상황이 더욱 심각하다. Glassdoor 자료에 따르면 2025년 이후 보험 손해사정 업계의 초급 직무 채용 공고 수는 이미 50% 감소했다.
미국 노동통계국은 기술 발전을 고용 인원 감소를 이끄는 주요 요인 중 하나로 보고 있다.
지난 몇 년 동안 여러 AI 스타트업이 보험업계에 진출했다. Liberate와 Pace 같은 기업은 보험업계를 ‘재편하겠다’는 비전으로 수백만 달러의 투자를 유치했고, 전통적인 보험사들도 AI 활용 범위를 계속 확대해 점점 더 많은 손해사정 사건 처리에 인공지능을 참여시키고 있다.
실제 적용 사례를 보면 고객이 손해사정 신청을 제출할 때 더 이상 사람과 대화하지 않고 챗봇과 직접 소통하게 될 수도 있다.
주택 파손과 같은 사건의 경우 보험사가 직원을 현장에 보내 점검하는 대신, 고객이 제공한 사진이나 영상을 AI가 분석해 보험금 지급액을 산정하게 될 수도 있다.
수백 페이지에 달하는 의료 기록도 AI에 맡겨 요약하고 핵심 내용을 추출할 수 있다.
심지어 보험사의 AI 시스템이 보험계약자가 업로드한 사진, 영상, 증빙 서류, 영수증 등의 자료를 직접 처리해 몇 초 안에 심사를 완료하고 보험금을 지급할 수도 있다.
이것이 바로 보험사 Lemonade가 실현하고자 하는 목표다.
2015년 설립 이후 Lemonade는 ‘로봇과 머신러닝’을 활용해 전통적인 보험업계의 번거로운 행정 절차를 대체하겠다고 계속해서 밝혀 왔다.
지난해 말 기준으로 이 회사가 자체 개발한 챗봇 AI Jim은 최초 손해 신고의 96%를 처리했으며, 자동화 시스템은 전체 손해사정 사건의 약 55% 처리에 관여했다.
이에 비해 State Farm과 같은 전통적인 보험사들은 손해사정 업무에 여전히 인간의 경험과 디지털 기술을 함께 활용해야 한다고 강조한다.
그러나 일부 보험 손해사정사들은 자신이 사실상 미래에 자신을 대체할 AI를 훈련시키는 데 도움을 주고 있는 것은 아닌지 우려한다.
Lemonade 대변인 Paul Staats는 “AI는 많은 일자리에 영향을 미치고 보험업계는 물론 경제 전반의 여러 기존 직업을 위협할 것”이라고 말했다.
그러면서도 그는 자동화를 통해 직원들이 “공감, 배려, 전문 지식”을 가장 복잡한 손해사정 사건에 집중할 수 있다고 봤다.
Staats는 또한 Glassdoor의 이번 보고서가 “보험업계 전체에서 진지하게 받아들여져야 한다”고 말했다.
“지금은 일자리도 없고, 나은 고용 전망도 보이지 않습니다.” Glassdoor 수석 경제학자 Martin은 이렇게 말했다.
Glassdoor 자료에 따르면 직원들이 해고가 임박했다고 느낄 때 작성하는 평가에는 점점 더 AI에 대한 반감이 강하게 나타난다.
Martin은 직원들이 회사가 품질이 낮은 AI 제품을 자신이나 고객에게 강제로 떠넘기고 있다고 생각할 때에도 AI에 강한 의심과 불만을 보인다고 설명했다.
손해사정 업계 임원 Conrad는 많은 동료가 실제로 AI 모델에 의해 대체되고 있다고 느낀다고 말했다.
“AI는 도구일 뿐입니다.” 그는 “절대로 통제권을 넘겨서는 안 됩니다”라고 말했다.
물론 모든 손해사정사가 AI를 아무 가치도 없는 것으로 보는 것은 아니다. Jackson은 AI가 일부 행정 업무에는 실제로 도움이 될 수 있다고 말했다. 예를 들어 고객의 렌터카 예약을 며칠 연장하는 것처럼 자신이 비교적 ‘사소하다’고 생각하는 전화 업무를 처리할 때 AI를 활용한다.
State Farm 대변인 Justin Tomczak도 회사가 “State Farm의 대리인과 직원에게 더 나은 도구를 제공해 가장 중요한 일, 즉 고객을 돕는 일에 더 많은 시간을 쓸 수 있도록” 하기를 원한다고 말했다.
그러나 과거 손해사정사로 일했고 현재는 보험업계 컨설턴트가 된 Sandy Avina는 손해사정사들이 AI의 결과를 “그다지 신뢰하지 않는다”고 말했다. 예를 들어 변호사가 제출한 서류에 얼룩이나 흐릿한 흔적이 하나라도 있으면 AI가 ‘환각’을 일으켜 결국 잘못된 보험금 지급으로 이어질 수 있다.
마찬가지로 AI가 의료 보고서를 요약하면서 핵심 정보 하나를 누락하면 보상 금액이 잘못 산정될 수도 있다.
더 큰 문제는 고객이 혼란스럽거나 잘못된 정보의 진짜 원인이 AI라는 사실을 대개 모른다는 점이다. 고객은 사건을 담당한 손해사정사가 실수했다고 생각하는 경우가 많다.
Conrad는 많은 사람이 보험 손해사정사를 그다지 좋게 보지 않으며, 심지어 재난이 발생한 뒤 나타나는 ‘냉혹한 독수리’라고 여긴다는 사실을 알고 있다.
하지만 그는 훌륭한 손해사정사라면 공감 능력을 갖추고 보험계약자가 정당한 보상을 받을 수 있도록 최선을 다해 도와야 한다고 고집한다.