많은 소비자가 다음과 같은 경험을 한다. 온라인 쇼핑 중 문제가 생겨 환불을 요청하려고 해도 앱을 샅샅이 뒤져야 상담원 연결 창구를 찾을 수 없고, AI 고객센터에 “상담원 연결”이라고 열 번 넘게 보내도 “고객님의 마음을 이해합니다”라는 답변만 반복하는 경우다.
중앙广播电视总台 중국의 소리의 오늘 보도에 따르면, 상담원과 AI 고객센터의 협업 절차를规范하기 위해 상담원과 AI 고객센터의 협업 체계에 초점을 맞춘 중국 최초의 국가표준 《고객 연락 서비스 상담원 및 AI 고객 서비스 협업 요구사항》이 9월 1일부터 시행된다.
보도에 따르면 인공지능이 발전하면서 점점 더 많은 상인이 AI 고객센터를 도입해 낮은 비용으로 구매 전후의 고객 응대를 처리하고 있다. 한 전자상거래 AI 서비스 업체는 상담원 한 명의 월 비용이 3,000위안 이상인 반면, 자사의 AI 고객센터 연간 요금제는 10,000위안에 판매돼 비용을 70% 이상 절감할 수 있다고 밝혔다.
디지털 경제학자 류싱량은 AI 고객센터가 비용을 낮출 뿐 아니라 사용자의 신고 철회율을 사실상 높일 수도 있다고 지적했다. 일부 기업은 AI 고객센터가 사용자 불만을 둘러싸고 계속 맴돌도록 해 사용자의 체력과 인내심을 소모시키려는 의도를 갖고 있다는 것이다.
상담원과 AI 고객센터의 협업 체계에 초점을 맞춘 중국 최초의 국가표준 《고객 연락 서비스 상담원 및 AI 고객 서비스 협업 요구사항》이 9월 1일부터 시행된다. 이 표준은 AI 고객센터와 상담원의 서비스 범위를 명확히 배분하고 있으며, 사용자가 상담원의 개입을 필요로 할 때 상담원에게 원활하게 연결될 수 있도록 규정한다.
연결 창구는 명확해야 하며 여러 단계에 걸쳐 숨겨서는 안 된다.
업무 분담은 과학적이어야 한다. 간단한 문제는 AI에 맡기고, 복잡한 분쟁은 적시에 상담원에게 이관해야 한다.
사람과 AI 간 전환이 원활해야 하며 소비자가 문제를 반복해서 설명하게 해서는 안 된다. 조건이 충족되면 시스템이 자동으로 상담원에게 이관해야 한다.
보도에 따르면 《고객 연락 서비스 상담원 및 AI 고객 서비스 협업 요구사항》은 권고성 국가표준이므로 법률상 처벌의 근거와 동일하지는 않다. 그러나 업계의 중요한 판단 기준으로 활용돼 기업의 고객 서비스 개선을 촉진하고, 사용자가 참고할 수 있는 표준을 제공할 전망이다.