Siku hizi, taasisi nyingi katika sekta mbalimbali zinaanza kutumia AI inayofanana zaidi na binadamu ili kujibu maswali, kuchunguza hitilafu na kushughulikia malalamiko.
Commonwealth Bank ya Australia hivi karibuni ilifichua kuwa jukwaa lake la huduma kwa wateja la AI hushughulikia zaidi ya mazungumzo milioni 2 kila mwezi kupitia njia za sauti na ujumbe.
Australia Post pia ilisema kuwa mwaka 2025, 55% ya maswali ya wateja yaliungwa mkono na AI ya kujihudumia.
Mantiki ya mwelekeo huu inaonekana kuwa rahisi: tatizo linapotokea, wateja tayari wamezoea kutafuta msaada kutoka kwa binadamu. Ikiwa AI inaweza kuwasiliana kwa njia ya asili zaidi, inaonekana ni jambo la kawaida kuipa baadhi ya majukumu ya jadi ya huduma kwa wateja. Hata hivyo, utafiti mmoja unaonyesha kuwa hali halisi ni tata zaidi.
AI ya huduma kwa wateja inazidi kutumia mwingiliano wa sauti na muundo wa mazungumzo, jambo linalotokana na dhana kwamba wateja hupendelea mawasiliano yanayofanana na yale kati ya binadamu.
Ripoti ya Viwango vya Sekta ya Vituo vya Mawasiliano ya Australia inaonyesha kuwa, wateja wanapoambiwa kuwa tatizo lao linaweza kutatuliwa, 27% yao hupendelea simu, huku 12% wakichagua mazungumzo ya mtandaoni.
Hata hivyo, hii haimaanishi kuwa kuifanya AI ifanane zaidi na binadamu kutaboresha uzoefu wa mteja kila mara. Utafiti wa hivi karibuni uliowahusisha Waaustralia 1031 uligundua kuwa 78% ya washiriki walikuwa wametumia mifumo ya kiotomatiki ya huduma kwa wateja, lakini ni 39% tu waliosema waliridhika nayo.
Utafiti uliochapishwa katika European Journal of Marketing ulifanya majaribio kadhaa kuchunguza jinsi wateja wanavyoitikia aina mbalimbali za AI ya huduma kwa wateja baada ya kukumbana na matatizo ya huduma.
Utafiti mmoja ulichunguza matokeo ya wateja kuwasiliana na roboti ya mazungumzo kwa maandishi badala ya roboti ya sauti baada ya kukumbana na tatizo la huduma. Utafiti uligundua kuwa, katika hali fulani, AI isiyofanana sana na binadamu inaweza kuleta mrejesho chanya zaidi kutoka kwa wateja.
Zaidi ya hayo, ikilinganishwa na washiriki walioingiliana na roboti ya sauti, wale walioingiliana na roboti ya maandishi walionyesha hisia kubwa zaidi ya kutulia. Hisia hiyo ya kutulia ilihusishwa na tathmini chanya zaidi ya uzoefu mzima wa huduma.
Huenda sababu ni kwamba, ikilinganishwa na kuzungumza, kuandika ni njia ya mawasiliano ya polepole zaidi inayohitaji kufikiri zaidi. Wateja wanapolazimika kuandika ujumbe kwa kutumia kibodi, huwa na muda zaidi wa kuhamisha umakini wao, na hisia hasi zilizosababishwa na tatizo zinaweza kupungua taratibu.
Kwa maneno mengine, mteja anapokuwa tayari amekasirika, mwingiliano wa haraka zaidi na unaokaribia mazungumzo ya binadamu wakati mwingine unaweza kumnyang'anya kitu muhimu: muda kidogo wa kutulia kihisia.
Hata hivyo, kuweka umbali fulani wa kihisia ni sehemu tu ya kujenga AI bora ya huduma kwa wateja.
Akili ya kihisia ni muhimu pia
Utafiti mwingine uliochapishwa katika Journal of Business Research ulichunguza jinsi wateja wanavyoitikia AI ya huduma kwa wateja inapoweza kutambua na kujibu hisia zao.
Utafiti huo uliwawezesha washiriki kuingiliana na roboti mbili. Moja ilitambua wazi hasira ya mteja na kusema: “Ninaelewa kuwa umekasirika sana sasa.” Nyingine ilitumia kauli ya jumla zaidi: “Ninaelewa kuwa unajisikia vibaya sasa.”
Matokeo yalionyesha kuwa roboti ilipoweza kutambua kwa usahihi hali ya kihisia ya mteja, mteja aliitikia kwa njia chanya zaidi. Utambuzi sahihi zaidi wa hisia uliimarisha tathmini ya mteja kuhusu uwezo wa AI ya huduma kwa wateja kuelewa hisia, na pia ukaongeza kuridhika kwa mteja.
Kwa kuunganisha matokeo ya tafiti hizi, tunaweza kuona kuwa kuifanya AI ifanane zaidi na binadamu hakumaanishi kuwa itakuwa bora zaidi katika kuelewa na kuitikia hisia za binadamu.
Wakati mwingine, uzoefu bora wa mteja hutokana na kuweka umbali unaofaa wa kihisia, na kumpa mteja muda wa kusindika kutoridhika kwake. Katika hali nyingine, uwezo wa kutambua kwa usahihi hisia za sasa za mteja na kutoa jibu linalofaa ndio huamua ubora wa uzoefu.
AI ya huduma kwa wateja si lazima ijitahidi kila mara kufanana na binadamu
AI inapoendelea kushughulikia kazi nyingi zaidi katika eneo la huduma kwa wateja, swali muhimu si jinsi inavyosikika kama binadamu. Biashara zinahitaji kufikiria kwa makini kile ambacho wateja wanahitaji katika hatua mbalimbali za mchakato wa huduma kwa wateja.
Huenda AI ya huduma kwa wateja ya baadaye isipaswi kulenga kuiga binadamu kwa uhalisia mkubwa iwezekanavyo. Mfumo wa AI wenye ufanisi wa huduma kwa wateja unapaswa kujua wakati mteja anahitaji kueleweka na kutulizwa, na wakati anahitaji muda wa kuwa peke yake na nafasi ya kutulia, kisha uchague njia inayofaa ya mwingiliano kulingana na hali husika.