آج کل مختلف شعبوں کے بہت سے ادارے تیزی سے انسانوں جیسی ہوتی ہوئی AI استعمال کر رہے ہیں، جو سوالات کے جواب دینے، خرابیوں کی جانچ کرنے اور شکایات نمٹانے کا کام انجام دیتی ہے۔
کامن ویلتھ بینک آف آسٹریلیا (Commonwealth Bank) نے حال ہی میں بتایا کہ اس کا AI کسٹمر سروس پلیٹ فارم ہر ماہ صوتی اور پیغام رسانی کے ذرائع سے 200 لاکھ سے زیادہ گفتگوؤں کو نمٹاتا ہے۔
آسٹریلیا پوسٹ (Australia Post) نے بھی کہا ہے کہ 2025 میں 55% صارفین کے استفسارات کو خودکار AI کی مدد حاصل ہوئی۔
اس رجحان کے پیچھے منطق بظاہر بہت سادہ ہے: مسئلہ پیش آنے پر صارفین مدد کے لیے انسانوں سے رجوع کرنے کے عادی ہیں۔ اگر AI زیادہ قدرتی انداز میں گفتگو کر سکے تو روایتی انسانی کسٹمر سروس کی کچھ ذمہ داریاں اسے سونپنا بظاہر منطقی لگتا ہے۔ لیکن ایک تحقیق سے ظاہر ہوتا ہے کہ حقیقت اس سے کہیں زیادہ پیچیدہ ہے۔
آج کل کسٹمر سروس کی AI میں صوتی رابطے اور مکالماتی ڈیزائن کا استعمال بڑھ رہا ہے، جس کے پیچھے یہ مفروضہ موجود ہے کہ صارفین انسانوں کے باہمی رابطے سے مشابہ اندازِ گفتگو کو زیادہ پسند کرتے ہیں۔
آسٹریلوی کانٹیکٹ سینٹر انڈسٹری بینچ مارک رپورٹ کے مطابق، جب صارفین کو بتایا گیا کہ ان کا مسئلہ حل کیا جا سکتا ہے تو 27% افراد نے ٹیلی فون کو ترجیح دی، جبکہ ویب چیٹ کا انتخاب کرنے والوں کا تناسب 12% تھا۔
لیکن اس کا مطلب یہ نہیں کہ AI کو زیادہ انسانوں جیسا بنا دینا لازماً صارفین کا تجربہ بہتر کر دے گا۔ 1031 آسٹریلوی افراد پر کیے گئے ایک حالیہ سروے میں معلوم ہوا کہ 78% جواب دہندگان نے خودکار کسٹمر سروس سسٹم استعمال کیا تھا، لیکن صرف 39% نے اس پر اطمینان کا اظہار کیا۔
یورپی جرنل آف مارکیٹنگ (European Journal of Marketing) میں شائع ہونے والی ایک تحقیق میں متعدد تجربات کیے گئے تاکہ یہ جانچا جا سکے کہ سروس کے مسائل کا سامنا کرنے کے بعد صارفین مختلف اقسام کی AI کسٹمر سروس کے سامنے کس طرح ردِعمل ظاہر کرتے ہیں۔
ایک تحقیق میں یہ جائزہ لیا گیا کہ سروس کے مسئلے کے بعد صوتی بوٹ کے بجائے ٹیکسٹ چیٹ بوٹ سے رابطہ کرنے کے کیا نتائج سامنے آتے ہیں۔ تحقیق سے معلوم ہوا کہ بعض حالات میں کم انسانوں جیسی AI صارفین کے زیادہ مثبت ردِعمل کا باعث بن سکتی ہے۔
مزید یہ کہ صوتی بوٹ سے رابطہ کرنے والے شرکا کے مقابلے میں ٹیکسٹ چیٹ بوٹ سے بات کرنے والے افراد نے زیادہ اطمینان محسوس کیا۔ یہ اطمینان ان کی مجموعی سروس کے تجربے کے بارے میں زیادہ مثبت رائے سے بھی وابستہ تھا۔
اس کی وجہ یہ ہو سکتی ہے کہ بولنے کے مقابلے میں ٹائپ کرنا رابطے کا ایک سست اور زیادہ غور طلب طریقہ ہے۔ جب صارفین کو کی بورڈ کے ذریعے متن درج کرنا پڑتا ہے تو انہیں اپنی توجہ منتقل کرنے کے لیے زیادہ وقت ملتا ہے، اور مسئلے کے باعث پیدا ہونے والے کچھ منفی جذبات بھی بتدریج کم ہو سکتے ہیں۔
دوسرے لفظوں میں، جب صارف پہلے ہی غصے میں ہو تو زیادہ تیز اور انسانوں سے قریب تر گفتگو کا انداز بعض اوقات ایک قیمتی چیز چھین لیتا ہے: جذبات کو پرسکون ہونے کا کچھ وقت۔
تاہم، مناسب جذباتی فاصلہ رکھنا مؤثر AI کسٹمر سروس بنانے کا صرف ایک حصہ ہے۔
جذباتی ذہانت بھی اہم ہے
جرنل آف بزنس ریسرچ (Journal of Business Research) میں شائع ہونے والی ایک اور تحقیق میں جائزہ لیا گیا کہ جب AI کسٹمر سروس صارفین کے جذبات کو پہچان کر ان کا جواب دے تو صارفین کس طرح ردِعمل ظاہر کرتے ہیں۔
اس تحقیق میں شرکا کو دو طرح کے بوٹس سے بات کرائی گئی۔ ایک بوٹ صارف کے غصے کو واضح طور پر پہچان کر کہتا تھا: "میں سمجھتا ہوں کہ آپ اس وقت بہت غصے میں ہیں۔" دوسرا نسبتاً عمومی انداز میں کہتا تھا: "میں سمجھتا ہوں کہ آپ اس وقت بہت برا محسوس کر رہے ہیں۔"
نتائج سے ظاہر ہوا کہ جب بوٹ صارف کی جذباتی کیفیت کو درست طور پر پہچاننے کے قابل تھا تو صارفین کا ردِعمل زیادہ مثبت تھا۔ زیادہ درست جذباتی شناخت سے صارفین کی AI کسٹمر سروس کی جذبات کو سمجھنے کی صلاحیت کے بارے میں رائے بہتر ہوئی اور صارفین کا اطمینان بھی بڑھا۔
ان تحقیقات کے نتائج کو یکجا کرنے سے معلوم ہوتا ہے کہ AI کا زیادہ انسانوں جیسا ہونا اس بات کی ضمانت نہیں کہ وہ انسانی جذبات کو سمجھنے اور ان کا جواب دینے میں زیادہ ماہر بھی ہوگی۔
بعض اوقات بہترین صارف تجربہ مناسب جذباتی فاصلہ رکھنے سے حاصل ہوتا ہے، تاکہ صارفین کو اپنی ناراضی ہضم کرنے کے لیے کچھ وقت مل سکے۔ جبکہ بعض دیگر حالات میں صارف کے موجودہ جذبات کو درست طور پر پہچاننا اور مناسب انداز میں جواب دینا ہی تجربے کے اچھے یا برے ہونے کا فیصلہ کن عامل ہوتا ہے۔
کسٹمر سروس کی AI کو ہر حال میں انسانوں جیسا بننے کی ضرورت نہیں
جیسے جیسے کسٹمر سروس کے شعبے میں AI مزید کام سنبھال رہی ہے، اہم سوال یہ نہیں کہ اس کی آواز کتنی انسانوں جیسی لگتی ہے۔ اداروں کو سنجیدگی سے غور کرنا چاہیے کہ کسٹمر سروس کے مختلف مراحل میں صارفین کو دراصل کس چیز کی ضرورت ہے۔
مستقبل کی AI کسٹمر سروس کا مقصد شاید انسانوں کی زیادہ سے زیادہ حقیقت پسندانہ نقل کرنا نہیں ہونا چاہیے۔ واقعی مؤثر AI کسٹمر سروس سسٹم کو یہ فیصلہ کرنے کے قابل ہونا چاہیے کہ صارف کو کب سمجھ بوجھ اور تسلی کی ضرورت ہے، کب اسے کچھ تنہائی اور پرسکون ہونے کی جگہ چاہیے، اور مخصوص صورتِ حال کے مطابق رابطے کا مناسب انداز اختیار کرنا چاہیے۔