چین صارفین ایسوسی ایشن نے رواں ماہ (5 اگست) جاری کردہ رپورٹ میں نشاندہی کی کہ AI کسٹمر سروس سے متعلق شکایات میں نمایاں اضافہ ہوا ہے۔ بعض پلیٹ فارمز کی انسانی کسٹمر سروس سے رابطہ مشکل ہے، جسے صارفین ”آنکھ مچولی“ قرار دیتے ہیں۔
بیجنگ سیٹلائٹ ٹی وی کی حالیہ آزمائش کے مطابق، رپورٹر نے ایک مختصر ویڈیو پلیٹ فارم کے کسٹمر سروس نمبر پر کال کرنے کی کوشش کی تو AI کسٹمر سروس نے کئی مرتبہ بتایا کہ انسانی کسٹمر سروس مصروف ہے۔ رپورٹر کے 4 مرتبہ انسانی نمائندے سے منسلک کرنے کا کہنے کے بعد متعلقہ نظام نے انسانی سروس سے رابطہ شروع کیا۔ فون ملانے سے لے کر انسانی کسٹمر سروس سے حقیقی رابطہ ہونے تک تقریباً 6 منٹ لگے۔
اس کے ساتھ ساتھ، بعض پلیٹ فارمز کی AI کسٹمر سروس چکر دار جوابات اور متعدد مراحل پر مشتمل منتقلی جیسے طریقوں سے صارفین کو انسانی سروس کے عمل میں داخل ہونے سے روکتی ہے، جس کے باعث مسائل بروقت حل نہیں ہو پاتے۔
مزید یہ کہ AI کسٹمر سروس بعض اوقات فیس کی تفصیل اور رعایتی سرگرمیوں سمیت دیگر امور پر واضح وعدے کرتی ہے۔ صارفین ان وعدوں کی بنیاد پر خریداری کا فیصلہ کرنے کے بعد جب کاروباری اداروں سے معاہدہ پورا کرنے کا مطالبہ کرتے ہیں تو ادارے یہ کہہ کر انکار کر دیتے ہیں کہ AI کا جواب کمپنی کے مؤقف کی نمائندگی نہیں کرتا اور الگورتھم سے تیار کردہ مواد قانونی طور پر مؤثر نہیں ہے، جس سے تنازعات پیدا ہوتے ہیں۔
چین صارفین ایسوسی ایشن نے ”2026 کی پہلی ششماہی میں ملک بھر کی صارفین ایسوسی ایشن تنظیموں کی جانب سے موصولہ شکایات کا تجزیہ“ میں نشاندہی کی کہ کچھ عرصے سے AI کسٹمر سروس یا عمومی نوعیت کے AI سے متعلق شکایات میں اضافہ ہوا ہے۔ صارفین کے مسائل بنیادی طور پر AI کسٹمر سروس کے غلط وعدوں، انسانی کسٹمر سروس تک رسائی میں دشواری اور تیار کردہ مواد کے غلط ہونے سے متعلق ہیں۔
”صارفین کے حقوق و مفادات کے تحفظ کے قانون“ کی دفعہ 20 میں规定 ہے کہ کاروباری ادارے صارفین کو اشیا یا خدمات کے معیار، کارکردگی، استعمال، مؤثر مدت اور دیگر معلومات فراہم کرتے وقت سچی اور مکمل معلومات دیں، اور جھوٹی یا گمراہ کن تشہیر نہ کریں۔
اگرچہ کاروباری ادارے کی جانب سے تعینات AI کسٹمر سروس خود دیوانی قانونی ذمہ داری اٹھانے کی آزاد حیثیت نہیں رکھتی، لیکن یہ کاروباری ادارے کی جانب سے تعینات اور کاروباری خدمات میں استعمال ہونے والا ایک اہم ذریعہ ہے، اس لیے اس کے تیار کردہ جوابات کاروباری ادارے کی فراہم کردہ خدمت کا حصہ ہیں۔ AI کسٹمر سروس فراہم کرنے والے متعلقہ کاروباری اداروں کو بیک وقت انسانی کسٹمر سروس سے رابطے کا ہموار اور آسان طریقہ بھی قائم کرنا چاہیے۔
اس کے علاوہ، تیسرے فریق کے عمومی نوعیت کے AI کے جوابات عموماً پلیٹ فارم یا تاجر کے سرکاری وعدوں کی نمائندگی نہیں کر سکتے۔ جب صارفین لین دین کے اہم معاملات کے بارے میں تیسرے فریق کے عمومی نوعیت کے AI سے معلومات حاصل کریں تو انہیں کاروباری ادارے کی سرکاری ویب سائٹ، سرکاری کسٹمر سروس یا دیگر ذرائع سے لازماً دوبارہ تصدیق کرنی چاہیے، اور تیسرے فریق کے عمومی نوعیت کے AI کے جواب پر اندھا اعتماد کر کے غیر ضروری مالی نقصان سے بچنا چاہیے۔