WIRED کے مطابق، ملازمتوں اور کام کی جگہ سے متعلق جائزوں کے پلیٹ فارم Glassdoor پر ایک گروہ ایسا ہے جو دوسرے تمام گروہوں کے مقابلے میں مصنوعی ذہانت سے کہیں زیادہ نفرت کرتا ہے۔
ایک نمائندہ جائزے میں لکھا گیا: ”AI کو اس مقام تک پہنچانا جہاں انسان اپنی سوچ اور دماغ کا استعمال ہی نہ کریں، انتہائی ناگوار ہے۔“ ایک اور جائزے میں کہا گیا: ”AI کو سب پر مسلط کرنا بند کریں۔“ کسی نے براہِ راست تنقید کرتے ہوئے لکھا: ”یہ کمپنی جن AI ایپلی کیشنز کا استعمال کرتی ہے، وہ سب کوڑا ہیں۔“
حیرت انگیز بات یہ ہے کہ یہ جائزے صحافیوں یا اساتذہ نے نہیں، بلکہ انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز نے لکھے تھے۔
Glassdoor کی ایک حالیہ تحقیق سے معلوم ہوا کہ جائزے لکھتے وقت AI کا ذکر کرنے والے انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز میں سے 98% تک کا رویہ تنقیدی تھا، جس کے باعث وہ امریکی لیبر مارکیٹ میں AI سے سب سے زیادہ نفرت کرنے والے پیشہ ور گروہوں میں شامل ہو گئے ہیں۔
تحقیق کے مطابق، کلیمز ایڈجسٹرز کی سب سے عام شکایت یہ ہے کہ ”AI کے جنون میں مبتلا انتظامیہ غلطیوں سے بھرپور AI کو ملازمین اور صارفین پر زبردستی مسلط کر رہی ہے۔“ جب AI حقیقی کام میں مسائل پیدا کرتا ہے تو آخرکار کلیمز ایڈجسٹرز ہی کو صورتحال سنبھالنا پڑتی ہے۔
Ahmad Jackson کو بھی ایسا ہی تجربہ ہوا۔
تقریباً ایک سال پہلے وہ ایک بڑی انشورنس کمپنی کے کلیمز شعبے میں کام کرتے تھے۔ اس وقت کمپنی نے فرسٹ نوٹس آف لاس کے مرحلے میں AI متعارف کرانے کا فیصلہ کیا، یعنی جب صارف پہلی بار حادثے کی اطلاع دے تو AI کے ذریعے کلیمز کیس بنانا اور متعلقہ معلومات جمع کرنا۔
کمپنی کو امید تھی کہ اس ٹیکنالوجی سے ملازمین اور پالیسی ہولڈرز دونوں کو فائدہ ہوگا: سادہ کلیمز زیادہ تیزی سے نمٹائے جا سکیں گے، جبکہ پیچیدہ معاملات حقیقی ملازمین کو منتقل کر دیے جائیں گے۔
لیکن عملی صورتحال ایسی نہیں تھی۔
Jackson نے بتایا کہ اس کے بعد وہ اور دیگر کلیمز ایڈجسٹرز اچانک ایسے بہت سے کیسز کا سامنا کرنے لگے جنہیں AI نے غلط درجہ بندی کی تھی، اور انہیں دوبارہ درست شعبوں کو منتقل کرنا پڑا۔
AI کے تیار کردہ کلیمز خلاصوں کا جائزہ لیتے ہوئے اسے کئی بار نام نہاد ”ہذیانی“ مسائل بھی نظر آئے۔ جب وہ غیر ارادی طور پر یہ غلط معلومات کلیمز درخواست گزاروں یا ان کے وکلا تک پہنچا دیتا، تو صارفین کا غصہ آخرکار اسی کو برداشت کرنا پڑتا۔
کچھ ہی عرصے بعد Jackson نے استعفیٰ دے دیا اور ایک دوسری انشورنس کمپنی میں ملازمت اختیار کر لی۔
Jackson نے WIRED کو بتایا: ”AI اکثر معاملات کو غلط سمجھتا ہے، اور اس کے نتیجے میں کلیمز ایڈجسٹرز کا کام کم ہونے کے بجائے مزید بڑھ جاتا ہے۔“
امریکی ریاست الاباما کے شہر موبائل سے تعلق رکھنے والے کلیمز انڈسٹری کے ایگزیکٹو Geoffrey Conrad نے بھی کہا کہ صنعت کے اندر واضح ”AI تھکن“ پیدا ہو چکی ہے۔ ان کے مطابق: ”ہم ان AI نظاموں سے تنگ آ چکے ہیں جو مسلسل ہمارے کام میں ٹھونسے جا رہے ہیں۔“
Glassdoor کے سینئر ماہرِ اقتصادیات Chris Martin نے ابتدا میں نہیں سوچا تھا کہ انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز AI سے اتنی نفرت کریں گے۔ جب انہوں نے تحقیق کے نتائج دیکھے تو بتایا کہ انہوں نے اعداد و شمار دوبارہ جانچے اور پھر اس معاملے کی گہرائی سے چھان بین شروع کی۔
Martin کا حتمی نتیجہ یہ تھا کہ انشورنس کلیمز کی صنعت ایک بڑی تبدیلی سے گزر رہی ہے۔
امریکی بیورو آف لیبر اسٹیٹسٹکس (BLS) نے 2024 میں اندازہ لگایا تھا کہ آئندہ دس برسوں میں امریکا میں انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز کی تعداد 18,900 کم ہو جائے گی، جو تقریباً 5% کمی ہے۔
امریکی بیورو آف لیبر اسٹیٹسٹکس کے اعداد و شمار کے مطابق، مئی 2025 سے مئی 2026 تک اس صنعت میں روزگار کی تعداد مزید 21% کم ہو گئی۔
اپنے کیریئر کا آغاز کرنے والے کلیمز ایڈجسٹرز کے لیے صورتحال مزید سنگین ہے۔ Glassdoor کے مطابق، 2025 سے انشورنس کلیمز کی صنعت میں ابتدائی سطح کی ملازمتوں کی بھرتی کی تعداد 50% کم ہو چکی ہے۔
امریکی بیورو آف لیبر اسٹیٹسٹکس نے ٹیکنالوجی کی ترقی کو روزگار میں کمی کی اہم وجوہات میں سے ایک قرار دیا ہے۔
گزشتہ چند برسوں میں متعدد AI اسٹارٹ اپس انشورنس صنعت میں داخل ہوئے ہیں۔ Liberate اور Pace جیسی کمپنیوں نے انشورنس صنعت کو ”ازسرِنو تشکیل“ دینے کے وژن کے باعث لاکھوں ڈالر کی سرمایہ کاری حاصل کی، جبکہ روایتی انشورنس کمپنیاں بھی AI کے استعمال کو مسلسل بڑھا رہی ہیں اور زیادہ سے زیادہ کلیمز کیسز کی کارروائی مصنوعی ذہانت کے حوالے کر رہی ہیں۔
عملی استعمال میں اس کا مطلب یہ ہو سکتا ہے کہ صارف کلیمز جمع کراتے وقت کسی حقیقی شخص سے بات کرنے کے بجائے براہِ راست چیٹ بوٹ سے گفتگو کرے۔
گھروں کو پہنچنے والے نقصان جیسے کیسز میں انشورنس کمپنی شاید کسی ملازم کو موقع پر معائنہ کرنے کے لیے نہ بھیجے، بلکہ صارف کی فراہم کردہ تصاویر یا ویڈیوز کا AI سے تجزیہ کرا کے ادائیگی کی رقم کا تخمینہ لگائے۔
سینکڑوں صفحات پر مشتمل طبی ریکارڈ بھی AI کو خلاصہ تیار کرنے اور اہم معلومات نکالنے کے لیے دیا جا سکتا ہے۔
یہاں تک کہ انشورنس کمپنی کا AI نظام پالیسی ہولڈر کی جانب سے اپ لوڈ کردہ تصاویر، ویڈیوز، ثبوتی دستاویزات اور رسیدوں سمیت دیگر مواد کو براہِ راست پراسیس کر کے چند سیکنڈ میں جانچ مکمل اور کلیم کی ادائیگی کر سکتا ہے۔
انشورنس کمپنی Lemonade یہی مقصد حاصل کرنا چاہتی ہے۔
2015 میں قائم ہونے کے بعد سے Lemonade مسلسل کہتی رہی ہے کہ وہ روایتی انشورنس صنعت کے پیچیدہ انتظامی عمل کو ”روبوٹس اور مشین لرننگ“ کے ذریعے بدلنا چاہتی ہے۔
گزشتہ سال کے اختتام تک کمپنی کا خود تیار کردہ چیٹ بوٹ AI Jim پہلے کلیم کی 96% رپورٹس پر کارروائی کر چکا تھا، جبکہ خودکار نظام نے تمام کلیمز کیسز میں تقریباً 55% پر کارروائی میں حصہ لیا تھا۔
اس کے برعکس State Farm جیسی روایتی انشورنس کمپنیاں زور دیتی ہیں کہ کلیمز کے کام میں اب بھی انسانی تجربے اور ڈیجیٹل ٹیکنالوجی کا امتزاج ضروری ہے۔
تاہم، کچھ انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز کو اب بھی خدشہ ہے کہ وہ دراصل ایسے AI کی تربیت میں مدد کر رہے ہیں جو مستقبل میں ان کی جگہ لے گا۔
Lemonade کے ترجمان Paul Staats نے کہا: ”AI بہت سی ملازمتوں کو متاثر کرے گا اور انشورنس صنعت سمیت پوری معیشت میں موجود متعدد پیشوں کے لیے خطرہ بنے گا۔“
تاہم ان کا یہ بھی خیال ہے کہ خودکاری ملازمین کو ”ہمدردی، خیال رکھنے اور پیشہ ورانہ علم“ کو پیچیدہ ترین کلیمز کیسز پر مرکوز کرنے کا موقع دے سکتی ہے۔
Staats نے مزید کہا کہ Glassdoor کی یہ رپورٹ ”پوری انشورنس صنعت کو سنجیدگی سے لینی چاہیے۔“
Glassdoor کے سینئر ماہرِ اقتصادیات Martin نے کہا: ”اب نہ ملازمت ہے، نہ روزگار کے کوئی اچھے امکانات دکھائی دیتے ہیں۔“
Glassdoor کے اعداد و شمار کے مطابق، جب ملازمین کو محسوس ہوتا ہے کہ برطرفیاں قریب ہیں تو ان کے شائع کردہ جائزوں میں AI کی مخالفت بڑھتی جاتی ہے۔
Martin نے کہا کہ جب ملازمین کو لگتا ہے کہ کمپنی ناقص معیار کی AI مصنوعات انہیں یا صارفین کو زبردستی فراہم کر رہی ہے تو وہ بھی AI کے بارے میں شدید شکوک اور ناراضی کا اظہار کرتے ہیں۔
کلیمز انڈسٹری کے ایگزیکٹو Conrad نے کہا کہ بہت سے ساتھی واقعی محسوس کرتے ہیں کہ AI ماڈلز ان کی جگہ لے رہے ہیں۔
انہوں نے کہا: ”AI صرف ایک آلہ ہے، اسے کبھی بھی اختیار نہیں سونپا جانا چاہیے۔“
یقیناً تمام کلیمز ایڈجسٹرز یہ نہیں سمجھتے کہ AI بے فائدہ ہے۔ Jackson نے بتایا کہ AI بعض انتظامی کاموں میں واقعی مدد دے سکتا ہے۔ مثال کے طور پر وہ AI کے ذریعے ایسے فون سے متعلق کام نمٹا لیتا تھا جنہیں وہ نسبتاً ”معمولی“ سمجھتا تھا، جیسے صارف کی کرائے کی گاڑی کے آرڈر میں چند دن کی توسیع کرنا۔
State Farm کے ترجمان Justin Tomczak نے بھی کہا کہ کمپنی چاہتی ہے کہ ”State Farm کے ایجنٹس اور ملازمین کو بہتر آلات فراہم کیے جائیں تاکہ وہ اہم ترین کام، یعنی صارفین کی مدد، کے لیے زیادہ وقت نکال سکیں۔“
تاہم، ماضی میں کلیمز ایڈجسٹر رہنے والی اور اب انشورنس صنعت کی مشیر Sandy Avina نے کہا کہ کلیمز ایڈجسٹرز کو AI کے نتائج پر ”زیادہ اعتماد نہیں ہے۔“ مثال کے طور پر اگر وکیل کی جمع کرائی گئی دستاویز میں کوئی دھبہ یا دھندلا نشان موجود ہو تو AI کو ”ہذیان“ ہو سکتا ہے اور آخرکار غلط ادائیگی ہو سکتی ہے۔
اسی طرح اگر AI طبی رپورٹ کا خلاصہ تیار کرتے وقت کوئی اہم معلومات چھوڑ دے تو معاوضے کی رقم بھی غلط ہو سکتی ہے۔
زیادہ پریشانی کی بات یہ ہے کہ صارفین عموماً یہ نہیں جانتے کہ الجھن یا غلط معلومات کا اصل ماخذ AI ہے۔ وہ اکثر سمجھتے ہیں کہ کیس کا ذمہ دار کلیمز ایڈجسٹر ہی غلطی کا مرتکب ہوا ہے۔
Conrad جانتے ہیں کہ بہت سے لوگوں کی انشورنس کلیمز ایڈجسٹرز کے بارے میں اچھی رائے نہیں، بلکہ وہ انہیں کبھی کبھی تباہی کے بعد منڈلاتے ہوئے ”بے حس گدھ“ سمجھتے ہیں۔
لیکن ان کا اصرار ہے کہ ایک اچھے کلیمز ایڈجسٹر کو ہمدرد ہونا چاہیے اور پالیسی ہولڈر کو جائز معاوضہ دلانے کے لیے اپنی پوری کوشش کرنے پر آمادہ رہنا چاہیے۔