بہت سے صارفین کو ایسا تجربہ ہوا ہے کہ آن لائن خریداری میں مسئلہ پیش آنے پر وہ چیز واپس کرنا چاہتے ہیں، مگر پوری ایپ چھاننے کے باوجود انسانی کسٹمر سروس کا راستہ نہیں ملتا؛ اے آئی کسٹمر سروس کو مسلسل دس سے زیادہ بار “انسانی نمائندے سے رابطہ کریں” لکھنے کے باوجود وہ صرف بار بار جواب دیتی رہتی ہے: “میں آپ کے احساسات کو سمجھتی ہوں۔”
مرکزی ریڈیو و ٹیلی وژن انتظامیہ کے چائنا وائس کی آج کی رپورٹ کے مطابق، انسانی اور ذہین کسٹمر سروس کے باہمی تعاون کے عمل کو منظم کرنے کے لیے، چین کا پہلا قومی معیار 《صارف رابطہ خدمات: انسانی اور ذہین کسٹمر سروس کے باہمی تعاون کے تقاضے》 یکم ستمبر سے نافذ العمل ہوگا۔
رپورٹ میں بتایا گیا ہے کہ مصنوعی ذہانت کی ترقی کے ساتھ زیادہ سے زیادہ کاروباری ادارے کم لاگت پر فروخت سے پہلے اور فروخت کے بعد رابطہ کاری مکمل کرنے کے لیے ذہین کسٹمر سروس استعمال کر رہے ہیں۔ ایک ای کامرس اے آئی سروس فراہم کنندے نے بتایا کہ ایک انسانی کسٹمر سروس نمائندے کی ماہانہ لاگت 3,000 یوآن سے زیادہ ہے، جبکہ ان کی اے آئی کسٹمر سروس کا سالانہ پیکیج 10,000 یوآن کا ہے، جس سے 70 فیصد سے زیادہ لاگت بچائی جا سکتی ہے۔
ڈیجیٹل اقتصادیات کے ماہر لیو شِنگ لیانگ نے کہا کہ اے آئی کسٹمر سروس لاگت کم کرنے کے علاوہ صارفین کی شکایت واپس لینے کی شرح بھی بالواسطہ طور پر بڑھا سکتی ہے؛ بعض کاروباری ادارے جان بوجھ کر اے آئی کسٹمر سروس کو صارفین کی شکایات کے گرد گھماتے رہنے دیتے ہیں تاکہ صارفین کی توانائی اور صبر ختم ہو جائے۔
انسانی اور ذہین کسٹمر سروس کے باہمی تعاون پر مرکوز چین کا پہلا قومی معیار 《صارف رابطہ خدمات: انسانی اور ذہین کسٹمر سروس کے باہمی تعاون کے تقاضے》 یکم ستمبر سے نافذ العمل ہوگا۔ یہ معیار ذہین اور انسانی کسٹمر سروس کے دائرۂ کار کی واضح تقسیم کرتا ہے۔ جب صارف کو انسانی مداخلت کی ضرورت ہو تو اسے باآسانی انسانی کسٹمر سروس تلاش کر سکنی چاہیے۔
رابطے کا راستہ واضح ہو اور اسے تہہ در تہہ چھپایا نہ جائے؛
ذمہ داریوں کی تقسیم سائنسی ہو: آسان مسائل اے آئی کو دیے جائیں، جبکہ پیچیدہ تنازعات کو بروقت انسانی سروس میں منتقل کیا جائے؛
انسان اور مشین کے درمیان منتقلی بہتر بنائی جائے، صارفین کو بار بار اپنا مسئلہ بیان نہ کرنا پڑے، اور مقررہ شرائط پوری ہونے پر نظام خودکار طور پر انسانی سروس میں منتقل ہو جائے۔
رپورٹ میں مزید کہا گیا ہے کہ اگرچہ 《صارف رابطہ خدمات: انسانی اور ذہین کسٹمر سروس کے باہمی تعاون کے تقاضے》 ایک تجویزی قومی معیار ہے اور قانونی سزا کی بنیاد کے مترادف نہیں، تاہم یہ صنعت کے لیے ایک اہم جائزہ معیار بنے گا، کاروباری اداروں کو کسٹمر سروس بہتر بنانے پر آمادہ کرے گا اور صارفین کو واضح معیار فراہم کرے گا۔