Bugungi kunda turli sohalardagi ko‘plab tashkilotlar savollarga javob berish, nosozliklarni aniqlash va shikoyatlarni ko‘rib chiqish uchun tobora odamga o‘xshab borayotgan AI tizimlaridan foydalanmoqda.
Avstraliya Hamdo‘stlik banki (Commonwealth Bank) yaqinda uning AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish platformasi har oy ovozli va xabar almashish kanallari orqali 2 milliondan ortiq suhbatni qayta ishlashini ma’lum qildi.
Australia Post ham 2025-yilda mijozlar murojaatlarining 55 foiziga o‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatish AI tizimi yordam berganini bildirdi.
Bu tendensiya ortidagi mantiq oddiy ko‘rinadi: muammoga duch kelganda, iste’molchilar yordam so‘rab insonlarga murojaat qilishga o‘rganib qolgan. Agar AI yanada tabiiyroq muloqot qila olsa, unga an’anaviy inson operatorlari vazifalarining bir qismini topshirish mantiqan to‘g‘ri tuyuladi. Biroq bir tadqiqot vaziyat aslida ancha murakkab ekanini ko‘rsatdi.
Bugungi kunda mijozlarga xizmat ko‘rsatish AI tizimlarida ovozli muloqot va suhbatdosh dizayn tobora ko‘proq qo‘llanmoqda. Buning zamirida iste’molchilar insonlar o‘rtasidagi muloqotga o‘xshash aloqa usulini afzal ko‘radi, degan taxmin yotadi.
“Avstraliya aloqa markazlari sohasi mezonlari hisoboti”ga ko‘ra, iste’molchilarga muammosi hal qilinishi mumkinligi aytilganda, 27 foizi telefon orqali bog‘lanishni, 12 foizi esa veb-chatni afzal ko‘rgan.
Ammo bu AI’ni odamga o‘xshatish mijoz tajribasini albatta yaxshilaydi, degani emas. 1031 nafar avstraliyalik ishtirok etgan yaqindagi so‘rovda respondentlarning 78 foizi avtomatlashtirilgan mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimlaridan foydalanganini aytgan, biroq ulardan atigi 39 foizi bu tizimlardan mamnun bo‘lgan.
“European Journal of Marketing” jurnalida chop etilgan tadqiqotda iste’molchilar xizmat muammosiga duch kelganidan so‘ng, AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimlarining turli shakllariga qanday munosabat bildirishini o‘rganish uchun bir nechta tajriba o‘tkazildi.
Tadqiqotlarning birida iste’molchilar xizmat muammosiga duch kelganidan so‘ng ovozli robot o‘rniga matnli chatbot bilan muloqot qilganda qanday natija kuzatilishi o‘rganildi. Natijalar ayrim holatlarda odamga unchalik o‘xshamaydigan AI mijozlarning ijobiyroq fikr bildirishiga sabab bo‘lishi mumkinligini ko‘rsatdi.
Bundan tashqari, ovozli robot bilan muloqot qilgan ishtirokchilarga qaraganda, matnli chatbot bilan muloqot qilganlar o‘zini yengilroq his qilgan. Bu yengillik esa ularning butun xizmat tajribasiga ijobiyroq baho berishi bilan bog‘liq bo‘lgan.
Buning sababi shundaki, gapirishga qaraganda yozish sekinroq va ko‘proq o‘ylashni talab qiladigan muloqot shaklidir. Iste’molchilar matnni klaviatura orqali kiritishi kerak bo‘lganda, ularning diqqatini boshqa narsaga qaratish uchun ko‘proq vaqti bo‘ladi, shuningdek muammo sabab yuzaga kelgan ayrim salbiy his-tuyg‘ular asta-sekin susayishi mumkin.
Boshqacha aytganda, iste’molchi allaqachon jahli chiqqan paytda tezroq va insonga yaqinroq muloqot ba’zan qimmatli narsadan — hissiyotlarni bosish uchun zarur bo‘lgan ozgina vaqtdan — mahrum qilishi mumkin.
Biroq ma’lum darajada hissiy masofa saqlash samarali AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimini yaratishning faqat bir qismidir.
Hissiy intellekt ham muhim
“Journal of Business Research” jurnalida chop etilgan boshqa bir tadqiqotda AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimi iste’molchilarning hissiyotlarini taniy va ularga javob bera olganda, ular qanday munosabat bildirishini o‘rganildi.
Tadqiqotda ishtirokchilar ikki xil robot bilan muloqot qildi. Ulardan biri iste’molchining g‘azabini aniq tanib, “Hozir juda g‘azablanganingizni tushunaman”, dedi. Ikkinchisi esa umumiyroq iborani ishlatdi: “Hozir o‘zingizni juda yomon his qilayotganingizni tushunaman.”
Natijalar robot iste’molchining hissiy holatini aniq taniy olganda, iste’molchilar ijobiyroq munosabat bildirganini ko‘rsatdi. Hissiyotlarni aniqroq tanish iste’molchilarning AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimining hissiyotlarni tushunish qobiliyatiga bergan bahosini va mijozlar qoniqishini oshirgan.
Ushbu tadqiqotlar natijalarini umumlashtirganda, AI’ni odamga o‘xshatish uning inson hissiyotlarini yaxshiroq tushunishi va ularga javob berishini anglatmasligi ayon bo‘ladi.
Ba’zan eng yaxshi mijoz tajribasi hissiy masofani ma’lum darajada saqlash, iste’molchiga noroziligini hazm qilish uchun biroz vaqt berish orqali yuzaga keladi. Boshqa holatlarda esa iste’molchining ayni paytdagi hissiyotlarini aniq taniy olish va mos javob berish tajribaning yaxshi yoki yomon bo‘lishini belgilovchi asosiy omil bo‘ladi.
Mijozlarga xizmat ko‘rsatish AI tizimi har doim ham odamga o‘xshashga intilmasligi kerak
AI mijozlarga xizmat ko‘rsatish sohasida tobora ko‘proq vazifalarni bajarayotgan bir paytda, asosiy masala uning ovozi qanchalik odamnikiga o‘xshashida emas. Korxonalar mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonining turli bosqichlarida iste’molchilarga aslida nima kerakligini jiddiy o‘ylab ko‘rishi lozim.
Kelajakdagi mijozlarga xizmat ko‘rsatish AI tizimlarining maqsadi insonni imkon qadar real taqlid qilish bo‘lmasligi mumkin. Haqiqatan samarali AI tizimi iste’molchiga qachon tushunish va taskin kerakligini, qachon esa biroz yolg‘iz qolish va tinchlanish uchun makon zarurligini aniqlay olishi hamda vaziyatga qarab tegishli muloqot usulini tanlashi kerak.