Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc hôm nay công bố khuyến cáo tiêu dùng đối với dịch vụ trí tuệ nhân tạo, nhắc nhở người tiêu dùng nhận thức một cách lý trí về tính hỗ trợ thông tin và tham khảo của trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông. Đối với các thông tin tiêu dùng quan trọng liên quan đến giá cả, chi phí, điều khoản hợp đồng, dịch vụ hậu mãi và trách nhiệm pháp lý, người tiêu dùng không nên chỉ dựa vào nội dung do trí tuệ nhân tạo tạo ra để đưa ra quyết định, mà cần xác minh qua kênh chính thức của doanh nghiệp, văn bản hợp đồng, cơ quan quản lý và các kênh có thẩm quyền khác.
Toàn văn như sau:
Hiện nay, công nghệ trí tuệ nhân tạo tạo sinh lấy mô hình ngôn ngữ lớn làm核心 đang nhanh chóng tích hợp vào nhiều bối cảnh khác nhau trong đời sống tiêu dùng. Bên cạnh việc nâng cao sự tiện lợi và hiệu quả dịch vụ, do quá trình tạo thông tin có tính không chắc chắn nhất định, trí tuệ nhân tạo cũng có thể tạo ra thông tin không chính xác, cách diễn đạt thiếu chặt chẽ, cam kết không phù hợp với tình hình thực tế và các vấn đề khác. Chẳng hạn, cung cấp thông tin về mức phí không phù hợp với thực tế, đưa ra tuyên bố bồi thường khó thực hiện, cung cấp tư vấn pháp lý phiến diện hoặc thiếu thận trọng, những điều này có thể ảnh hưởng đến phán đoán và lựa chọn của người tiêu dùng, thậm chí gây thiệt hại kinh tế.
Theo dư luận liên quan và tình hình các khiếu nại tương ứng mà các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trên toàn quốc tiếp nhận gần đây, các vấn đề tiêu dùng do dịch vụ trí tuệ nhân tạo gây ra có những đặc điểm khác nhau trong từng bối cảnh ứng dụng. Trí tuệ nhân tạo mà người tiêu dùng thường tiếp xúc có thể được chia thành hai loại: một là dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông hướng đến công chúng, chủ yếu tạo câu trả lời dựa trên thông tin công khai, dữ liệu huấn luyện mô hình và câu hỏi của người dùng, thường không đại diện cho ý kiến chính thức của một doanh nghiệp cụ thể; hai là công cụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo do doanh nghiệp triển khai và sử dụng, trực tiếp tham gia vào các khâu giới thiệu sản phẩm, giải thích chi phí, giải thích chương trình khuyến mãi, xử lý hậu mãi và các dịch vụ kinh doanh khác.
Dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông hướng đến công chúng không phải là chủ thể đại diện cho một doanh nghiệp cụ thể. Nội dung do dịch vụ này tạo ra thường không thể được xem trực tiếp là cam kết chính thức của nền tảng hoặc người bán, cũng không thể thay thế thỏa thuận trong hợp đồng hay ý kiến của cơ quan có thẩm quyền, mà chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ và tham khảo thông tin. Trong thực tế, một số trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông khi tư vấn tiêu dùng và hỗ trợ bảo vệ quyền lợi có thể đưa ra cam kết bảo đảm bồi thường không có căn cứ đối với tổn thất của người tiêu dùng, phán đoán quá chắc chắn về kết quả tố tụng, cung cấp hướng dẫn pháp lý sai về thẩm quyền xét xử, thậm chí tạo ra thông tin giả về các khoản tiền phải nộp hoặc việc xử lý vụ án vốn không tồn tại. Nếu người tiêu dùng thiếu khả năng phân biệt cần thiết đối với những nội dung được tạo ra nêu trên và không tiếp tục xác minh qua kênh chính thức của doanh nghiệp, văn bản hợp đồng hoặc các kênh có thẩm quyền liên quan, họ có thể đưa ra các quyết định sai lầm về hoàn tiền, bảo vệ quyền lợi hoặc khởi kiện, không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng bình thường và việc bảo vệ quyền lợi theo pháp luật mà còn có thể gây thiệt hại kinh tế. “Biện pháp tạm thời về quản lý dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh” quy định rõ rằng nhà cung cấp dịch vụ trí tuệ nhân tạo phải căn cứ vào đặc điểm của từng loại dịch vụ, áp dụng các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính minh bạch của dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh, tăng độ chính xác và độ tin cậy của nội dung được tạo ra. Nhà cung cấp phải xác định và công khai đối tượng, trường hợp và mục đích áp dụng của dịch vụ, hướng dẫn người sử dụng nhận thức khoa học, lý trí và sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo tạo sinh đúng pháp luật.
Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc đề nghị các nhà cung cấp dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông hướng đến công chúng tiếp tục tăng cường cảnh báo rủi ro trong các bối cảnh trọng điểm và quản lý chất lượng thông tin. Trong các bối cảnh liên quan mật thiết đến quyền lợi quan trọng của người tiêu dùng như quản lý tài chính, dịch vụ đời sống và quyết định bảo vệ quyền lợi, cần thông báo bằng phương thức phù hợp về những hạn chế của nội dung do trí tuệ nhân tạo tạo ra, nhắc nhở người tiêu dùng xác minh thêm các thông tin quan trọng. Đồng thời, cần liên tục tối ưu độ chính xác của mô hình, hoàn thiện cơ chế kiểm duyệt nội dung, cảnh báo rủi ro và sửa lỗi, nâng cao chất lượng câu trả lời, cố gắng giảm thông tin sai lệch và nội dung dễ gây hiểu lầm, qua đó giảm nguy cơ người tiêu dùng chịu thiệt hại do phụ thuộc quá mức vào thông tin do trí tuệ nhân tạo tạo ra.
Công cụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo do doanh nghiệp tự triển khai là một bộ phận trong chuỗi dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Trong thực tế, một số công cụ có thể cung cấp thông tin về giá cả, chi phí không phù hợp với thực tế, giải thích không chính xác quy tắc chương trình ưu đãi hoặc không thông báo đầy đủ các điều kiện hạn chế quan trọng. Sau khi phát sinh tranh chấp, một số doanh nghiệp còn có thể lấy lý do “trí tuệ nhân tạo tự động tạo” hoặc “hệ thống tự động trả lời” để tách mình khỏi trách nhiệm đối với các câu trả lời liên quan và trốn tránh trách nhiệm phải gánh chịu. Những vấn đề trên dễ khiến người tiêu dùng hiểu sai về giá giao dịch, cơ cấu chi phí và dịch vụ hậu mãi, ảnh hưởng đến quyền được biết và quyền giao dịch công bằng của người tiêu dùng. Luật Bảo vệ quyền và lợi ích người tiêu dùng quy định người tiêu dùng có quyền biết tình hình thực tế của hàng hóa mình mua, sử dụng hoặc dịch vụ mình tiếp nhận. Khi người tiêu dùng đặt câu hỏi về chất lượng, phương pháp sử dụng và các vấn đề khác liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp phải đưa ra câu trả lời chân thực và rõ ràng.
Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc yêu cầu các doanh nghiệp triển khai công cụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo tăng cường kiểm duyệt và quản lý, bảo đảm thông tin do công cụ này cung cấp phù hợp với tình hình thực tế của hàng hóa và dịch vụ, giá cả, chi phí, quy tắc chương trình, thỏa thuận hợp đồng và chính sách hậu mãi, đồng thời cung cấp kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp và giải quyết tranh chấp thuận tiện, hiệu quả. Trong quá trình sử dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ, doanh nghiệp phải thiết lập cơ chế chịu trách nhiệm tương ứng. Đối với các câu trả lời quan trọng liên quan đến giá cả, chi phí, hậu mãi và các vấn đề khác mà công cụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo đưa ra cho người tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp không được chỉ dựa vào lý do “thuật toán tự động tạo” để đơn giản miễn trách nhiệm, càng không được thông qua các tuyên bố liên quan để giảm nhẹ hoặc miễn trừ một cách bất hợp lý trách nhiệm mà pháp luật quy định phải gánh chịu.
Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc kêu gọi các cơ quan liên quan tiếp tục hoàn thiện các quy định về ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực tiêu dùng, căn cứ vào các loại dịch vụ và bối cảnh ứng dụng khác nhau để làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và yêu cầu quản trị của các chủ thể như nhà cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp, thúc đẩy hình thành môi trường dịch vụ tiêu dùng trí tuệ nhân tạo có quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng, hoạt động theo quy chuẩn và trật tự. Đồng thời, Hiệp hội nhắc nhở người tiêu dùng nhận thức một cách lý trí về tính hỗ trợ thông tin và tham khảo của trí tuệ nhân tạo tạo sinh phổ thông. Đối với các thông tin tiêu dùng quan trọng liên quan đến giá cả, chi phí, điều khoản hợp đồng, dịch vụ hậu mãi và trách nhiệm pháp lý, người tiêu dùng không nên chỉ dựa vào nội dung do trí tuệ nhân tạo tạo ra để đưa ra quyết định, mà cần xác minh qua kênh chính thức của doanh nghiệp, văn bản hợp đồng, cơ quan quản lý và các kênh có thẩm quyền khác.