Theo Business Insider đưa tin hôm nay (ngày 18), đối với nhân viên bán lẻ Walmart, việc giải quyết hậu quả do người khác để lại vốn đã là một phần công việc: lau bụi trên kệ, dọn chất lỏng bị đổ và xử lý các vết bẩn trên tủ trưng bày. Gần đây, họ còn phải giúp sửa những lỗi do các tác tử AI gây ra.
Để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, Walmart đang đầu tư mạnh vào AI, đồng thời cung cấp công cụ và chương trình đào tạo mới cho hàng nghìn nhân viên tuyến đầu. Việc áp dụng bất kỳ quy trình mới nào cũng cần thời gian học hỏi. Đợt triển khai AI lần này của Walmart còn có một điểm đặc biệt: bản thân các tác tử AI cũng cần được đào tạo để nâng cao độ chính xác.
Quá trình Walmart triển khai AI cũng cho thấy một số thách thức khi đưa công nghệ mới vào thực tế. Nhân viên thường phải dành thời gian huấn luyện phần mềm, bổ sung cho các tác tử AI bối cảnh công việc và những phán đoán của con người mà chúng chưa nắm được.
Nhân viên Walmart đã bắt đầu trao đổi thông tin sử dụng và bày tỏ sự bất mãn trên mạng xã hội. Hàng chục bài đăng và hàng trăm bình luận của những người tự nhận là nhân viên Walmart trên Reddit đã thảo luận về nhiều vấn đề, từ các cảnh báo an toàn khó hiểu do AI phát ra đến cách hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên.
Một quản lý nhân sự tại cửa hàng, phụ trách tiếp nhận nhân viên mới, đào tạo và lập lịch làm việc, phàn nàn về yêu cầu của AI phân công nhiệm vụ đối với nhân viên: “Hệ thống mặc định rằng họ phải làm mọi thứ hoàn hảo trong mọi lần.”
Một nhân viên xử lý đơn hàng thương mại điện tử cho biết cô luôn không thể hoàn tất việc lấy các đơn hàng thông thường theo tốc độ mà ứng dụng AI yêu cầu, một phần do lộ trình trong cửa hàng được AI lập ra. “Nó bắt bạn chạy khắp cửa hàng. Tôi gần như chưa bao giờ đạt được thời gian dự kiến mà những lộ trình đó đưa ra. Hoàn toàn không thể làm được.”
Tài xế của dịch vụ giao hàng Spark thuộc Walmart cũng phản ánh rằng tính năng Smart Path mới ra mắt đôi khi yêu cầu họ lấy các mặt hàng đông lạnh như suất ăn đông lạnh và túi đá ngay khi bắt đầu mua hàng, thay vì để đến cuối, khiến hàng hóa có thêm thời gian rã đông. Một tài xế cho biết điều này tiêu tốn thêm thời gian và công sức vốn có thể dành cho đơn hàng tiếp theo.
Một tác tử AI khác phụ trách giám sát an toàn tại cửa hàng cũng khiến một số nhân viên bối rối: hệ thống vẫn đang học cách diễn giải dữ liệu từ camera an ninh và cảm biến được bố trí khắp cửa hàng. Một nhân viên cho biết mỗi khi cô mở ứng dụng Walmart trên điện thoại cá nhân để chấm công vào hoặc tan ca, cô lại nhận được hàng loạt cảnh báo an toàn từ các bộ phận khác.
Những cảnh báo này vốn được dùng để nhắc nhân viên xử lý các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như dọn chất lỏng tràn trên sàn hoặc xử lý tình huống nhiệt độ tủ lạnh vượt quá ngưỡng an toàn. Tuy nhiên, trong thực tế sử dụng, hệ thống thường vẫn cần nhân viên sửa lại phán đoán hoặc bổ sung bối cảnh cho những tình huống mà hệ thống xác định là có rủi ro.
Tháng 7 năm nay, Brooks · Forrest, Phó chủ tịch phụ trách công cụ dành cho nhân viên của Walmart, từng cho biết mỗi cửa hàng có thể tự quyết định cách tốt nhất để sử dụng các công cụ này. “Chúng tôi sẽ không phạt nhân viên vì họ không hành động theo hướng dẫn do hệ thống công nghệ đưa ra… Công nghệ được dùng để hỗ trợ nhân viên, nhưng cuối cùng chính họ mới là người quyết định phải làm gì.”