Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc (中消协) cho biết trong báo cáo công bố tháng này (ngày 5 tháng 8) rằng khiếu nại về dịch vụ chăm sóc khách hàng AI tăng đáng kể. Nhân viên chăm sóc khách hàng của một số nền tảng khó liên hệ, khiến người tiêu dùng ví von rằng họ đang chơi trò “trốn tìm”.
Theo một cuộc thử nghiệm gần đây của Đài truyền hình Bắc Kinh, phóng viên đã gọi đến đường dây chăm sóc khách hàng của một nền tảng video ngắn và phát hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng AI nhiều lần thông báo rằng nhân viên đang bận. Chỉ đến khi phóng viên nói “chuyển sang nhân viên” 4 lần, hệ thống mới bắt đầu chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên. Từ lúc bắt đầu gọi đến khi thực sự kết nối được với nhân viên, tổng thời gian kéo dài gần 6 phút.
Đồng thời, dịch vụ chăm sóc khách hàng AI của một số nền tảng còn sử dụng các cách như trả lời lặp lại và chuyển qua nhiều tầng để cản trở người tiêu dùng进入 quy trình hỗ trợ của nhân viên, khiến vấn đề không được xử lý kịp thời.
Ngoài ra, đôi khi dịch vụ chăm sóc khách hàng AI đưa ra những cam kết rõ ràng về cơ cấu chi phí, chương trình ưu đãi và các nội dung khác. Sau khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên đó, doanh nghiệp lại lấy lý do câu trả lời của AI không đại diện cho quan điểm của công ty hoặc nội dung do thuật toán tạo ra không có hiệu lực pháp lý để từ chối thực hiện cam kết, làm phát sinh tranh chấp.
Trong “Phân tích tình hình khiếu nại được các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trên toàn quốc tiếp nhận trong nửa đầu năm 2026”, Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc chỉ ra rằng trong một thời gian qua, khiếu nại liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng AI hoặc AI đa năng đã tăng lên. Các vấn đề người tiêu dùng phản ánh chủ yếu tập trung vào cam kết không đúng sự thật của AI, khó kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng và nội dung được tạo ra không chính xác.
Điều 20 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định rằng khi cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về chất lượng, tính năng, công dụng và thời hạn sử dụng của hàng hóa hoặc dịch vụ, doanh nghiệp phải bảo đảm thông tin trung thực và đầy đủ, không được quảng cáo sai sự thật hoặc gây hiểu lầm.
Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng AI do doanh nghiệp tự triển khai không có tư cách chủ thể độc lập chịu trách nhiệm dân sự, đây vẫn là một công cụ quan trọng do doanh nghiệp triển khai và sử dụng trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ; nội dung do công cụ này đưa ra là một bộ phận cấu thành dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng AI cũng phải thiết lập cơ chế chuyển tiếp thuận tiện và thông suốt đến nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, câu trả lời của AI đa năng bên thứ ba nói chung không thể đại diện cho cam kết chính thức của nền tảng hoặc người bán. Khi sử dụng AI đa năng bên thứ ba để tra cứu các vấn đề quan trọng trong giao dịch, người tiêu dùng nhất thiết phải xác nhận lại thông qua website chính thức, bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức và các kênh khác của doanh nghiệp; không nên vì tin tưởng câu trả lời của AI đa năng bên thứ ba mà phải chịu những tổn thất tài sản không đáng có.