Theo WIRED, trên nền tảng tìm việc và đánh giá nơi làm việc Glassdoor, có một nhóm người đặc biệt căm ghét trí tuệ nhân tạo hơn hẳn các nhóm khác.
“Việc đẩy AI đến mức yêu cầu con người không còn sử dụng suy nghĩ và bộ não của chính mình thực sự rất phản cảm.” Một bài đánh giá tiêu biểu viết như vậy. Một bài khác cho biết: “Đừng áp đặt AI lên tất cả mọi người nữa.” Có người còn chỉ trích thẳng: “Tất cả ứng dụng AI mà công ty này sử dụng đều là rác.”
Điều bất ngờ là những người để lại các đánh giá này không phải nhà báo hay giáo viên, mà là các giám định viên bảo hiểm.
Một nghiên cứu gần đây của Glassdoor phát hiện, trong số các giám định viên bảo hiểm đề cập đến AI khi đăng đánh giá, có tới 98% thể hiện thái độ chỉ trích. Điều này khiến họ trở thành một trong những nhóm nghề nghiệp ghét AI nhất trên thị trường lao động Mỹ.
Theo nghiên cứu, điều mà các giám định viên bảo hiểm phàn nàn nhiều nhất là “ban quản lý ám ảnh AI ép nhân viên và khách hàng sử dụng AI dễ mắc lỗi”. Khi AI gặp vấn đề trong công việc thực tế, người cuối cùng thường vẫn phải dọn dẹp hậu quả là các giám định viên.
Ahmad Jackson từng trải qua tình huống như vậy.
Khoảng một năm trước, ông làm việc tại bộ phận bồi thường của một công ty bảo hiểm lớn. Khi đó, công ty quyết định đưa AI vào khâu báo cáo tổn thất ban đầu, tức sử dụng AI để lập hồ sơ bồi thường và thu thập thông tin liên quan khi khách hàng lần đầu báo cáo sự cố.
Ban đầu, công ty kỳ vọng công nghệ này sẽ mang lại lợi ích cho cả nhân viên và người được bảo hiểm: các hồ sơ đơn giản sẽ được xử lý nhanh hơn, còn những trường hợp phức tạp sẽ được chuyển cho nhân viên thực sự.
Nhưng thực tế lại không như vậy.
Jackson cho biết ông và các giám định viên khác sau đó đột nhiên phải đối mặt với một lượng lớn hồ sơ bị AI phân loại sai, buộc họ phải chuyển lại hồ sơ đến đúng bộ phận.
Khi đọc các bản tóm tắt bồi thường do AI tạo ra, ông cũng nhiều lần phát hiện vấn đề được gọi là “ảo giác”. Khi vô tình truyền đạt những thông tin sai lệch này cho người yêu cầu bồi thường hoặc luật sư của họ, chính ông lại là người phải hứng chịu cơn giận của khách hàng.
Không lâu sau đó, Jackson quyết định nghỉ việc và chuyển sang một công ty bảo hiểm khác.
“AI thường xuyên làm sai mọi việc,” Jackson nói với WIRED, “hơn nữa, nó còn khiến giám định viên phải làm thêm nhiều việc hơn.”
Geoffrey Conrad, một lãnh đạo trong ngành giám định bảo hiểm tại thành phố Mobile, bang Alabama, Mỹ, cũng cho biết tình trạng “mệt mỏi vì AI” rõ ràng đã xuất hiện trong ngành. Ông nói: “Chúng tôi đã quá chán ngán những thứ AI liên tục bị nhồi vào công việc của mình.”
Chris Martin, chuyên gia kinh tế cấp cao của Glassdoor, vốn không nghĩ rằng các giám định viên bảo hiểm lại ghét AI đến vậy. Khi nhìn thấy kết quả nghiên cứu, ông cho biết mình thậm chí đã kiểm tra lại dữ liệu một lần nữa rồi bắt đầu điều tra sâu hơn.
Kết luận cuối cùng của Martin là ngành giám định bảo hiểm đang trải qua một cuộc điều chỉnh lớn.
Cục Thống kê Lao động Mỹ (BLS) dự báo vào năm 2024 rằng trong mười năm tới, số lượng giám định viên bảo hiểm tại Mỹ sẽ giảm 18,900 người, tương đương khoảng 5%.
Theo dữ liệu của Cục Thống kê Lao động Mỹ, từ tháng 5 năm 2025 đến tháng 5 năm 2026, số việc làm trong ngành này còn giảm mạnh 21%.
Đối với các giám định viên mới bắt đầu sự nghiệp, tình hình còn nghiêm trọng hơn. Dữ liệu của Glassdoor cho thấy kể từ năm 2025, số lượng tin tuyển dụng vị trí cấp đầu vào trong ngành giám định bảo hiểm đã giảm 50%.
Cục Thống kê Lao động Mỹ coi sự phát triển công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy việc giảm số lượng việc làm.
Trong vài năm qua, nhiều công ty khởi nghiệp AI đã gia nhập ngành bảo hiểm. Các công ty như Liberate và Pace đã huy động được hàng triệu USD nhờ tầm nhìn “tái định hình” ngành bảo hiểm, trong khi các công ty bảo hiểm truyền thống cũng không ngừng mở rộng việc sử dụng AI, để trí tuệ nhân tạo tham gia xử lý ngày càng nhiều hồ sơ bồi thường.
Trong ứng dụng thực tế, điều này có thể đồng nghĩa với việc khi nộp yêu cầu bồi thường, khách hàng không còn trao đổi với người thật mà trực tiếp trò chuyện với chatbot.
Đối với các trường hợp như nhà cửa bị hư hại, công ty bảo hiểm có thể không còn cử nhân viên đến hiện trường kiểm tra, mà để AI phân tích ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp rồi ước tính số tiền bồi thường.
Hàng trăm trang hồ sơ y tế cũng có thể được giao cho AI tóm tắt và trích xuất những nội dung quan trọng.
Thậm chí, hệ thống AI của công ty bảo hiểm có thể trực tiếp xử lý ảnh, video, giấy tờ chứng minh và hóa đơn do người được bảo hiểm tải lên, hoàn tất việc xét duyệt và chi trả tiền bồi thường chỉ trong vài giây.
Đó chính là mục tiêu mà công ty bảo hiểm Lemonade muốn đạt được.
Kể từ khi thành lập vào năm 2015, Lemonade đã luôn tuyên bố muốn sử dụng “robot và máy học” để thay thế các quy trình hành chính rườm rà của ngành bảo hiểm truyền thống.
Tính đến cuối năm ngoái, chatbot do công ty tự phát triển là AI Jim đã xử lý 96% báo cáo bồi thường ban đầu, trong khi hệ thống tự động hóa tham gia xử lý khoảng 55% tổng số hồ sơ bồi thường.
Ngược lại, các công ty bảo hiểm truyền thống như State Farm nhấn mạnh rằng công việc bồi thường vẫn cần kết hợp kinh nghiệm của con người với công nghệ số.
Tuy nhiên, một số giám định viên bảo hiểm vẫn lo ngại rằng trên thực tế, họ đang giúp đào tạo AI sẽ thay thế chính mình trong tương lai.
Paul Staats, người phát ngôn của Lemonade, cho biết: “AI sẽ tác động đến nhiều vị trí việc làm và đe dọa nhiều nghề nghiệp hiện có trong ngành bảo hiểm cũng như toàn bộ nền kinh tế.”
Tuy vậy, ông đồng thời cho rằng tự động hóa có thể giúp nhân viên tập trung “sự đồng cảm, quan tâm và kiến thức chuyên môn” vào những hồ sơ bồi thường phức tạp nhất.
Staats cũng cho biết báo cáo của Glassdoor “nên được toàn ngành bảo hiểm nghiêm túc tiếp nhận”.
“Hiện giờ không có việc làm, cũng chẳng nhìn thấy triển vọng việc làm nào tốt đẹp.” Martin, chuyên gia kinh tế cấp cao của Glassdoor, nói.
Theo dữ liệu của Glassdoor, khi nhân viên cảm thấy làn sóng sa thải sắp xảy ra, các bài đánh giá họ đăng thường ngày càng phản đối AI hơn.
Martin cho biết khi nhân viên cho rằng công ty đang ép họ hoặc khách hàng sử dụng một sản phẩm AI kém chất lượng, họ cũng sẽ thể hiện sự nghi ngờ và bất mãn mạnh mẽ đối với AI.
Conrad, lãnh đạo trong ngành giám định bảo hiểm, cho biết nhiều đồng nghiệp thực sự cảm thấy mình đang bị các mô hình AI thay thế.
“AI chỉ là một công cụ,” ông nói, “tuyệt đối không nên trao quyền kiểm soát cho nó.”
Tất nhiên, không phải tất cả giám định viên đều cho rằng AI hoàn toàn vô dụng. Jackson cho biết AI thực sự có thể hỗ trợ một số công việc hành chính. Chẳng hạn, ông dùng AI để xử lý một số việc qua điện thoại mà mình cho là khá “vụn vặt”, như gia hạn thêm vài ngày cho đơn thuê xe của khách hàng.
Justin Tomczak, người phát ngôn của State Farm, cũng cho biết công ty muốn “cung cấp cho các đại lý và nhân viên State Farm những công cụ tốt hơn, để họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho điều quan trọng nhất: giúp đỡ khách hàng”.
Tuy nhiên, Sandy Avina, người từng là giám định viên và hiện trở thành cố vấn trong ngành bảo hiểm, cho biết các giám định viên “không quá tin tưởng” vào kết quả đầu ra của AI. Chẳng hạn, nếu tài liệu do luật sư nộp có một vết bẩn hoặc dấu mờ, AI có thể xuất hiện “ảo giác”, cuối cùng dẫn đến việc chi trả sai.
Tương tự, nếu AI bỏ sót một thông tin quan trọng khi tóm tắt báo cáo y tế, số tiền bồi thường cũng có thể bị tính sai.
Rắc rối hơn là khách hàng thường không biết nguồn gốc thực sự của những thông tin hỗn loạn hoặc sai lệch là AI. Họ thường cho rằng giám định viên phụ trách hồ sơ đã mắc lỗi.
Conrad biết rằng nhiều người vốn không có ấn tượng tốt về giám định viên bảo hiểm, thậm chí còn cho rằng họ là những “con kền kền lạnh lùng” bay lượn đến sau khi thảm họa xảy ra.
Nhưng ông kiên quyết cho rằng một giám định viên giỏi phải vừa giàu lòng đồng cảm, vừa sẵn sàng nỗ lực hết sức để giúp người được bảo hiểm nhận được khoản bồi thường xứng đáng.