Nhiều người tiêu dùng từng gặp tình huống này: gặp vấn đề khi mua hàng trực tuyến và muốn trả hàng, nhưng tìm khắp ứng dụng vẫn không thấy lối vào CSKH thủ công; gửi liên tiếp hàng chục tin nhắn “chuyển sang nhân viên”, CSKH AI chỉ lặp đi lặp lại câu “Tôi hiểu cảm xúc của bạn”.
Theo bản tin hôm nay của Đài Tiếng nói Trung Quốc thuộc Đài Phát thanh và Truyền hình Trung ương Trung Quốc, nhằm chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa nhân viên và hệ thống CSKH thông minh, tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên của Trung Quốc tập trung vào cơ chế phối hợp giữa CSKH thủ công và CSKH thông minh, mang tên “Yêu cầu phối hợp giữa dịch vụ khách hàng thủ công và thông minh trong dịch vụ liên hệ khách hàng”, sẽ có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9.
Báo cáo cho biết, cùng với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn tích hợp CSKH thông minh để xử lý hoạt động kết nối trước và sau bán hàng với chi phí thấp hơn. Một nhà cung cấp dịch vụ AI cho thương mại điện tử cho biết, chi phí hàng tháng cho một nhân viên CSKH là hơn 3.000 nhân dân tệ, trong khi gói dịch vụ CSKH AI theo năm của họ có giá 10.000 nhân dân tệ, có thể tiết kiệm hơn 70% chi phí.
Học giả kinh tế số Lưu Hưng Lượng cho rằng, ngoài việc giúp giảm chi phí, CSKH AI còn có thể gián tiếp làm tăng tỷ lệ người dùng rút khiếu nại. Một số doanh nghiệp cố tình để CSKH AI vòng vo quanh các khiếu nại của người dùng, bào mòn thời gian và sự kiên nhẫn của họ.
Tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên của Trung Quốc tập trung vào cơ chế phối hợp giữa CSKH thủ công và CSKH thông minh, mang tên “Yêu cầu phối hợp giữa dịch vụ khách hàng thủ công và thông minh trong dịch vụ liên hệ khách hàng”, sẽ có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9. Tiêu chuẩn này đưa ra phân công rõ ràng về phạm vi dịch vụ của CSKH thông minh và CSKH thủ công. Khi người dùng cần nhân viên can thiệp, họ phải có thể dễ dàng tìm thấy CSKH thủ công:
Lối vào phải rõ ràng, không được ẩn qua nhiều lớp;
Phân công phải khoa học: vấn đề đơn giản giao cho AI, tranh chấp phức tạp phải được chuyển kịp thời cho nhân viên;
Phải thực hiện tốt việc chuyển đổi giữa người và máy, không để người tiêu dùng phải lặp lại vấn đề nhiều lần; khi đạt đủ điều kiện, hệ thống phải tự động chuyển sang nhân viên.
Báo cáo cũng cho biết, dù “Yêu cầu phối hợp giữa dịch vụ khách hàng thủ công và thông minh trong dịch vụ liên hệ khách hàng” là tiêu chuẩn quốc gia mang tính khuyến nghị và không đồng nghĩa với căn cứ xử phạt theo pháp luật, tiêu chuẩn này sẽ trở thành một cơ sở đánh giá quan trọng của ngành, thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng và giúp người dùng có tiêu chuẩn để đối chiếu.