Hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja = mkusanyiko wa FAQ?
Kutoka kujibu maswali
Hadi kukamilisha mzunguko wa huduma
Majibu sanifu · Upangaji wa maswali · Kanuni za uhamishaji · Kesi za awali · Mipaka ya hatari
Ufuatiliaji wa AI wa Xiaohang
Uchanganuzi wa matukio na uboreshaji wa huduma
Sehemu 4 Muhimu + Hitimisho
SEHEMU YA 01
Tofauti ya uelewa
Kujibu au kutatua
SEHEMU YA 02
Viwango vitano vya maarifa
Majibu · Upangaji · Uhamishaji
SEHEMU YA 03
Mzunguko kamili wa huduma
Utekelezaji · Makabidhiano · Marejesho
SEHEMU YA 04
Jaribio la siku 30
Kamilisha mnyororo mmoja wa huduma
Eleza lengo kwanza
Hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja inayoweza kutumika kweli inapaswa kujibu kwa wakati mmoja: Nini kisemwe, hatua inayofuata iwe ipi, na ni wakati gani lazima suala likabidhiwe kwa mhudumu.
Baada ya kuzindua huduma kwa wateja ya AI, hatua ya kwanza ya kampuni nyingi ni kuingiza mwongozo wa bidhaa, sera za huduma na maswali ya kawaida ili roboti ijibu FAQ. Ili roboti ijibu FAQ.
Kwa kweli inaweza kushughulikia maswali kama “Ninabadilishaje nenosiri?”, “Ninafungua wapi ankara?” na “Natumiaje kipengele fulani?”. Lakini matukio yanayowachosha zaidi wahudumu wa huduma kwa wateja mara nyingi ni yale yanayoonekana kufanana, lakini kwa uhalisia yana njia tofauti kabisa za kushughulikiwa. Njia za kushughulikiwa hutofautiana kabisa.
Mteja akisema “mfumo hautumiki”, huenda tatizo ni kosa la matumizi, ruhusa za akaunti, hitilafu ya sehemu fulani, au ajali ya mfumo inayoathiri watumiaji wengi; mteja akisema “nataka kurejeshewa fedha”, huenda anauliza tu kuhusu kanuni, au suala limegeuka kuwa malalamiko au mzozo wa mkataba. Kauli ileile inaweza kuficha matukio tofauti.
AI ikiwa inaweza tu kutafuta majibu, huenda ikajibu kwa ufasaha lakini ikatoa ahadi isiyo sahihi kwa wakati usio sahihi. Lengo la hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja halipaswi kuwa tu “kujibu kwa haraka zaidi”, bali kuhakikisha kila suala linatambuliwa na kushughulikiwa kwa usahihi, linahamishwa kwa wakati inapohitajika, na baada ya kutatuliwa linarejeshwa kama uzoefu mpya wa shirika. Kutoka kujibu kwa haraka hadi kutoa huduma thabiti zaidi.
01
SEHEMU
Roboti ya FAQ na mfumo wa huduma kwa wateja zinatofautianaje?
JIBU AU TATUA
Mnyororo wa kawaida wa roboti ya FAQ ni mfupi: mteja anauliza, mfumo unatafuta, jibu linatolewa, mazungumzo yanaisha. Mwisho ni kutuma jibu.
Mnyororo halisi wa kazi ya huduma kwa wateja ni mrefu zaidi: kupokea suala, kutambua nia, kubaini kiwango, kutumia maarifa, kutekeleza hatua, kutambua hatari, kuhamisha kwa mhudumu, kuthibitisha utatuzi, kurekodi matokeo, kisha kusasisha uzoefu mpya kwenye hifadhidata ya maarifa. Mwisho ni suala kutatuliwa kweli.
— Tofauti kuu kati ya roboti ya FAQ na mfumo wa huduma kwa wateja
Hii pia ndiyo sababu miradi mingi ya huduma kwa wateja ya AI huonekana kuwa na kiwango cha juu cha majibu, lakini kuridhika kwa wateja hakuongezeki kwa kiasi kikubwa: imeboresha mazungumzo, lakini haijaboresha mchakato wa huduma. Kuboresha mazungumzo si sawa na kuboresha huduma.
02
SEHEMU
Kiwango cha kwanza: Majibu sanifu, si kauli za pamoja pekee
MAJIBU SANIFU
Bila shaka majibu sanifu yanahitajika, lakini hayapaswi kuhifadhi tu sentensi ya kunakili na kubandika. Kadi ya jibu linaloweza kutekelezwa inapaswa angalau kujumuisha hitimisho la suala, masharti ya matumizi, hatua za utekelezaji, chanzo cha msingi, tarehe ya kusasishwa, hali za kipekee na ahadi zilizokatazwa. Jibu lazima liwe na masharti na mipaka.
Sehemu za kadi ya jibu
Hitimisho, masharti ya matumizi, hatua za utekelezaji, chanzo cha msingi, tarehe ya kusasishwa, hali za kipekee, ahadi zilizokatazwa.
Kwa mfano, kuhusu “je, kurejeshewa fedha kunawezekana?”, haiwezi kuandikwa tu “ndiyo” au “hapana”. AI inahitaji pia kujua njia ya ununuzi, muda uliowekwa, hali ya bidhaa, mamlaka ya idhini, na hali zipi maalum zinapaswa kuamuliwa na msimamizi. Geuza sera kuwa kanuni zinazoweza kutekelezwa.
03
SEHEMU
Kiwango cha pili: Upangaji wa masuala, ili AI itathmini kwanza kisha ijibu
KIWANGO CHA SUALA
Kauli ileile ya “haitumiki” inaweza kumaanisha viwango tofauti kabisa vya kipaumbele katika mfumo wa huduma kwa wateja. Suala linapaswa kupangwa angalau kwa vipimo vitano: aina ya biashara, eneo la athari, uharaka, kiwango cha mteja, pamoja na hisia na hatari. Amua kwanza ni suala gani na linaathiri kwa kiwango gani.
Vipimo vya upangaji
Aina ya biashara, eneo la athari, uharaka, kiwango cha mteja, pamoja na hisia na hatari. Maswali ya kawaida yanaweza kujibiwa kiotomatiki; hitilafu kubwa, malalamiko ya wateja muhimu na hisia hasi zinazoonekana vinapaswa kupewa kiwango cha juu.
Faida ya kupanga masuala ni kuzuia AI kuyachukulia ujumbe wote kama maswali ya kawaida, na badala yake iamue kwanza ni njia ipi ya kushughulikia itumike. Uainishaji huamua hatua inayofuata.
04
SEHEMU
Kiwango cha tatu: Kanuni za uhamishaji, usimlazimishe mteja kueleza tena
UHAMISHAJI
Baada ya kutambua suala lenye hatari kubwa, mfumo unapaswa pia kujua ni wakati gani wa kuhamisha, kwa nani, na ndani ya muda gani lazima lijibiwe. Kanuni kamili ya uhamishaji inapaswa kujumuisha masharti ya kuchochea, timu inayopokea, muda wa majibu, nyenzo zinazohitajika, muhtasari wa makabidhiano na njia ya ziada ikiwa hakuna anayejibu. Uhamishaji si kuunganisha tu, bali ni makabidhiano yenye muktadha.
Muhtasari mzuri wa makabidhiano
Wasifu wa mteja, muhtasari wa suala, eneo la athari, hatua zilizojaribiwa, picha za skrini zinazohusiana, hisia za sasa na tahadhari za hatari.
Makabidhiano mazuri ya AI si kuacha tu ujumbe “Tunakuhamishia kwa mhudumu”, bali ni kukamilisha kwanza ukusanyaji wa taarifa muhimu. Mteja hahitaji kueleza tena, na mhudumu hahitaji kuanza uchunguzi upya; hapo ndipo uhamishaji unapotengeneza thamani. Mteja aeleze mara moja pungufu, mhudumu achunguze mara moja pungufu.
05
SEHEMU
Kiwango cha nne: Kesi za awali, ili hifadhidata ijifunze uchunguzi
KESI ZA AWALI
Majibu sanifu hutatua “kwa kawaida tufanye nini?”, huku kesi za awali zikitusaidia kujibu “suala hili linafanana zaidi na hali ipi?”. Kesi inayoweza kutumiwa tena inapaswa angalau kurekodi dalili zinazoonekana, mazingira ya kutokea, tathmini ya chanzo kikuu, mchakato wa kushughulikia, matokeo ya mwisho, masharti ya matumizi na sehemu zisizoweza kunakiliwa. Kesi ihifadhi mchakato wa uchunguzi.
Suala lilelile la “siwezi kuingia” linaweza kuhusishwa katika kesi tofauti na akiba ya kivinjari, akaunti iliyofungwa, usanidi wa kuingia mara moja au hitilafu ya eneo fulani. Ni kwa kuhifadhi tu mchakato wa uchunguzi ndipo AI inaweza kupendekeza hatua inayofuata ya ukaguzi, badala ya kurudia mwongozo wa jumla. Maktaba ya kesi inapaswa kuwa maktaba ya uzoefu wa uchunguzi.
06
SEHEMU
Kiwango cha tano: Mipaka ya hatari, fafanua kile AI haiwezi kufanya
MIPAKA YA HATARI
Katika huduma kwa wateja, jambo hatari zaidi si AI kutokujua, bali AI kuendelea kutoa ahadi inapokuwa haina uhakika. Marejesho ya fedha na fidia, mikataba na sheria, faragha na usalama wa data, kufuta akaunti, hitilafu kubwa, hatari za sifa na malalamiko ya wateja muhimu vinapaswa kuwa na mipaka iliyo wazi. Ikiwa haina uhakika, AI hairuhusiwi kutoa ahadi isiyo ndani ya mamlaka yake.
Mipaka ya hatari kubwa
Fafanua ni maudhui gani yanaweza kueleza sera pekee, ni hatua zipi zinahitaji idhini, ni kauli zipi haziruhusiwi kuzalishwa, na ni hali zipi zinapaswa kuhamishwa mara moja kwa mhudumu.
Hatari ndogo
AI ijibu moja kwa moja
Maswali ya kawaida · Mwongozo wa matumizi
Hatari ya kati
AI imsaidie mhudumu
Mapendekezo ya suluhisho · Uthibitisho wa mhudumu
Hatari kubwa
Mhudumu aamue
Fidia · Mkataba · Faragha · Sifa
Masuala yenye hatari ndogo yanaweza kujibiwa kiotomatiki na AI; kwa masuala ya hatari ya kati, AI huandaa mapendekezo na mhudumu huthibitisha; masuala ya hatari kubwa huruhusu AI kukusanya taarifa na kusaidia makabidhiano pekee. Kadiri uwezo wa AI unavyoongezeka, ndivyo mipaka ya mamlaka inavyopaswa kuandikwa kwa uwazi zaidi. Uwezo ukiwa mkubwa, mipaka iwe wazi zaidi.
— Muundo wa viwango vitano wa hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja ya AI
07
SEHEMU
Unganisha viwango vitano vya maarifa katika mzunguko mmoja wa huduma
MZUNGUKO WA HUDUMA
Baada ya kuandaa viwango vitano vya maarifa, hatua inayofuata si kuendelea kuingiza nyaraka zaidi, bali kuviunganisha kwenye mchakato wa tiketi. Maarifa lazima yaingie kwenye mchakato.
Ujumbe wa mteja unapoingia, AI hutambua nia na kiwango; hutafuta jibu na kesi zinazofanana; hujibu au kutekeleza ndani ya mamlaka iliyopewa; hukutana na hatari na kuchochea uhamishaji; suala linapotatuliwa hutengeneza muhtasari wa huduma; mwisho, rekodi za “haikupatikana, ilibadilishwa, ilikataliwa, ilihamishwa tena” hurudishwa kwa msimamizi wa maarifa. Tambua—tekeleza—hamisha—rejesha.
— Mzunguko kamili wa huduma ya AI kwa wateja na vipimo vya kukubali
Usikubali mfumo kwa kuangalia tu “AI imejibu mara ngapi”. Mambo muhimu zaidi ya kufuatilia ni muda wa kupata jibu la kwanza lenye manufaa, kiwango cha utatuzi wa mara ya kwanza, kiwango cha kuhamisha kwa mhudumu, usahihi wa uhamishaji, kiwango cha maswali yanayorudiwa, idadi ya ahadi zisizo sahihi, na kama mteja bado anahitaji kueleza tena tatizo baada ya kuhamishwa. Tathmini kwa matokeo ya huduma, si kwa idadi ya majibu.
08
SEHEMU
Jinsi ya kuanza ndani ya siku 30? Kamilisha kwanza mnyororo mmoja wa huduma
JARIBIO LA SIKU 30
1
Wiki ya kwanza: Chagua kituo kimoja na aina moja ya suala la huduma linaloulizwa mara kwa mara; kusanya tiketi halisi, rekodi za mazungumzo na kesi za uhamishaji;
2
Wiki ya pili: Panga aina tano za kadi za maarifa, na ukamilishe chanzo, mipaka, mhusika na tarehe ya kusasishwa;
3
Wiki ya tatu: Unganisha upangaji wa masuala na uhamishaji kwa wahudumu, ili AI itengeneze muhtasari wa makabidhiano kiotomatiki;
4
Wiki ya nne: Tumia mazungumzo halisi kufanya majaribio, na rekodi yaliyopatikana, yaliyobadilishwa, yaliyotathminiwa vibaya, yaliyohamishwa na matokeo ya utatuzi.
Kanuni ya jaribio
Fanya mnyororo mmoja wa huduma uwe wa haraka, thabiti na wenye makabidhiano bora, kisha panua kwenye bidhaa na vituo vingine.
Usianze kwa kufunika shughuli zote za huduma kwa wateja. Chagua aina moja ya suala, kamilisha mzunguko wa “utambuzi—jibu—utekelezaji—uhamishaji—mapitio”, thibitisha kuwa matokeo ya huduma yameboreshwa, kisha panua hatua kwa hatua. Anza na mnyororo mmoja wa huduma unaoweza kuthibitishwa.
///
MWISHO
Mwisho wa hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja si kujibu, bali kutatua
MWISHO
FAQ ni muhimu, lakini ni kiwango cha kwanza tu cha hifadhidata ya maarifa ya huduma kwa wateja ya AI. Mfumo unaoweza kuboresha kwa kweli ubora wa huduma lazima ujue ni maneno gani yanaweza kusemwa, ni hatua gani zinaweza kuchukuliwa, ni hatari zipi hazipaswi kuguswa, ni wakati gani suala likabidhiwe kwa nani, na jinsi ya kuhifadhi uzoefu baada ya kutatua suala. Jibu ni mwanzo tu; utatuzi ndio mwisho.
Ishara za kuanza
Timu ya huduma kwa wateja hurudia kila siku kujibu maswali yaleyale; baada ya tiketi kuhamishwa, mteja bado hulazimika kueleza tena; kila kunapokuwa na marejesho ya fedha, hitilafu au malalamiko, timu hulazimika kutafuta msaada wa mtu mwingine kwa muda. Ikitokea ishara yoyote kati ya hizi, ni wakati unaofaa kuanzisha jaribio dogo.
Thamani ya AI ya huduma kwa wateja si kufanya roboti izungumze sentensi zaidi, bali kupunguza kusubiri, kupunguza tathmini zisizo sahihi na kupunguza kurudia kwa mteja. Fanya huduma isubiri kidogo, ikosee kidogo na irudie kidogo.
Fanya kila uzoefu wa huduma uweze kutumiwa katika huduma inayofuata.